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情绪劳动策略对业绩的影响

郑久华  
【摘要】:传统的劳动分为脑力劳动和体力劳动,本研究的研究内容是第三类劳动——情绪劳动。信用卡催收是一个复杂的人际交互过程,情绪劳动体现得最为明显,本研究以信用卡催收工作实践出发,分三个层次探讨情绪劳动策略对业绩的影响问题。 第一层次的研究回答“为什么要研究情绪劳动策略”的问题。影响业绩的因素很多,本部分通过来自于调查和现场的两方面证据,来阐述在人际互动工作中(如催收)选择情绪劳动——影响业绩的关键因素——的原因。研究一对113名催收员进行问卷调查,通过量化分析发现情绪智力对催收业绩有显著的预测作用,信赖他人无显著的预测作用,但调查并不能揭示其本质,通过Grandey(2003)的情绪劳动理论发现情绪劳动才是影响催收业绩的主要因素。研究二对16名催收员进行现场参与式观察及530通成功催收录音数据进行质性分析,从情绪劳动的标准、组织要求、维度三方面证明了催收工作是情绪劳动的过程,情绪劳动在其中起到关键作用。 第二层次的研究回答“是什么”的问题,即“情绪劳动策略是如何影响业绩的”。在工作中影响业绩的因素很多,情绪劳动能够占到多大的程度,需要更严谨的实验检验。针对这部分内容本研究控制了无关变量,设计三个实验探讨情绪劳动策略对业绩的影响。鉴于员工在使用情绪劳动策略时需要对自身情绪进行压抑,为了更准确的了解情绪劳动策略对业绩的影响,实验一首先探讨情绪对业绩的作用,在了解情绪本身对催收业绩影响的同时,也为后续研究提供实验基础。本实验选取92名被试,采用单因素被试间实验设计,探讨积极、消极、中性情绪在网络模拟催收的任务中业绩的差异,结果发现自身情绪对初始报价有显著的预测作用,积极情绪初始报价更低,最终的让步值更大,不成交时消极情绪的被试更愿意未来再和对方谈判。实验二在上述实验任务中加入对162名被试通过指导语进行情绪劳动策略的操控,采用2(情绪:积极、消极)×3(情绪劳动策略:表层扮演、深层扮演和自动调节)被试间实验设计,探讨自身情绪劳动策略对业绩的影响,结果发现,当员工运用情绪劳动策略时自身情绪的作用消失,情绪劳动策略对初始报价、最终让步值有显著预测作用,其中自动调节策略最有利,深层扮演次之,表层扮演报价低,让步大。实验三以上述实验任务为基础,选取130名被试,采用2(情绪:积极、消极)×2(真诚度:真诚、不真诚)被试间实验设计,通过操控对手的情绪劳动策略,探讨情绪劳动策略的传递对业绩的影响。结果发现对方的真诚度对谈判的客观(报价值、最终让步值)及主观指标(结果满意度、对对手印象)没有显著影响,对方内心情绪对主观指标有显著的预测作用。 第三层次的研究回答“怎么样”的问题,即“情绪劳动策略在工作中的运用”。本研究将以信用卡催收工作为例,运用扎根理论对收集到的数据进行分析,从情绪劳动策略的程度(研究一)、表现(研究二)、差异化(研究三)的运用及鉴别性的情绪劳动策略的运用(研究四)四方面探讨情绪劳动策略的运用。结果发现,在情绪劳动策略的程度上,深层扮演与表层扮演的表现不同,促进深层扮演的因素可以分为组织提供的外在条件(专家的指导、个人条件、团队的凝聚力)和员工自身的内在动力(充分的准备、自我学习、寻找自我的满足、责任感)两方面。在情绪劳动的表现上,影响因素包括个性、自身的情绪状态、客户的失信,在压抑和释放后员工的处理方式各有特点。在情绪劳动的差异化方面,根据催收的不同客户群体,催收员运用的策略各有不同,并在情绪劳动策略的运用上找出了鉴别性的差异,进一步明确了在实践工作中情绪劳动对业绩的影响。 依据上述研究结果,作者在文章的最后对本研究的不足之处进行反思,对未来的研究提出了若干建议。


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