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主题酒店顾客体验对顾客忠诚度的影响研究

杨捷  
【摘要】:在体验经济时代的背景下,伴随着酒店行业的激烈竞争、产品同质化严重,消费者需求越来越趋向于个性化,主题酒店应运而生,并成为酒店业未来发展的一种新趋势。与此同时,越来越多的酒店跻身主题酒店队伍,新业态的各种问题也纷纷显现,对主题酒店的健康发展提出了更大的挑战。独特的体验性是主题酒店的竞争优势,而顾客忠诚度是主题酒店取得持续竞争优势的关键。因此,如何解决主题酒店发展中的各项问题,提高顾客的体验性,争取更多的忠诚顾客,是主题酒店未来发展需要面对的问题。本文从顾客的视角出发,主要研究了主题酒店的顾客体验、顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系,以期为主题酒店的良性发展提供一定的指导和建议。本文首先对主题酒店、顾客体验、顾客感知价值和顾客忠诚度进行文献梳理,并探索顾客体验、顾客感知价值和顾客忠诚度三个变量之间的逻辑关系;其次,在文献综述的基础上提出了本文的研究模型和研究假设,并在遵照成熟量表和结合主题酒店的实际情况下设计调查问卷;最后,通过对收集到的数据进行分析,验证本文提出的研究假设并修订研究模型。最终通过实证研究,本文得到以下结论:(1)主题酒店顾客体验的三个维度包括感官体验、思考体验和行为体验。(2)主题酒店顾客感知价值的两个维度包括顾客感知功能价值和顾客感知社会价值。(3)主题酒店定位中档市场,消费群体比较年轻。(4)不同性别、不同受教育程度和入住不同类型主题酒店的顾客在顾客体验、顾客感知价值和顾客忠诚度方面存在显著差异。(5)主题酒店顾客体验对顾客感知价值有显著的正向影响;主题酒店顾客感知价值对顾客忠诚度有显著的正向影响;主题酒店顾客感官体验和顾客思考体验通过顾客感知价值间接影响顾客忠诚度,而顾客行为体验通过顾客感知社会价值间接影响顾客忠诚度。根据本文的主要结论,提出相应的管理建议:(1)明确酒店市场定位,找准酒店主题类型。(2)规范主题酒店建设,提升顾客价值感知。(3)重视客户关系管理,挖掘酒店潜在客户。(4)打造主题酒店品牌,策划创意主题营销。


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