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零售企业顾客忠诚计划有效性的实证研究

王馨馨  
【摘要】:顾客忠诚之所以受到企业高度重视,是因为忠诚的顾客对企业而言具有巨大的顾客终身价值,他们会重复购买企业的原有服务,更愿意接受企业的新服务和相关服务,同时忠诚的顾客还会把自己满意的服务体验向潜在顾客进行推荐。顾客忠诚计划是企业为了获取和提高顾客忠诚而专门设计的手段,针对顾客忠诚计划的专项实证研究可作为获取具有实际意义的策略性信息的一个切入口,但我国目前尚缺乏针对该主题的专项实证研究,本研究希望能弥补这一领域的研究空白。零售企业为了提高顾客忠诚而专门策划实施的忠诚计划是否达到了上述效果;如果没有达到又是由什么原因所造成;顾客忠诚计划的局限性体现在哪些方面,本研究针对该主题进行了实证研究。 本研究以质疑零售企业顾客忠诚计划的有效性为出发点,在对文献资料进行收集和评述的基础之上,提出描述顾客忠诚计划有效性与相关因素之间关系的概念模型;通过问卷调研的方式收集大量一手资料,借助于SPSS统计软件进行数据整理和剖析,对概念模型进行论证与修正;并在此基础上对零售企业顾客忠诚计划的模式选择、成本控制和效果评估提出建议。 本研究得到的主要结论包括:


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