基于个体异质性的物流服务满意度实证研究

【摘要】：随着我国社会经济和移动互联网的快递发展,网络购物的兴起和电子商务的持续扩大,网络购物成为人们日常的主要购物方式。据统计数据显示,2017年我国网络购物用户规模高达5.33亿,比2016年增长14.3%,占网民规模的69.1%。服务业已经成为我国三大产业中除农业、工业外最具生命力的产业,服务经济逐步发展成为我国国民经济的核心,而顾客对物流服务的满意度评价是影响物流业发展的重要因素,因此物流服务顾客满意度的研究具有现实意义。近年来随着智能技术的发展,面对越来越具有个性化的顾客及其差异化需求,物流企业开始对物流配送形式进行智能化布局,为满足不同的顾客需求物流配送服务呈现出多样化特征,因此在个体异质性背景下重新审视影响物流服务满意度的因素具有重要意义。之前国内外对物流服务满意度的研究大都集中在满意度指标的选取、满意度指标的划分、不同的满意度指标与满意度和忠诚度间的关系分析上,且很少涉及到满意度指标间的关系分析。而本文在对国内外顾客满意度的相关研究文献进行总结梳理的基础上,通过问卷调查的方式进行数据收集,运用SPSS对原始数据进行描述性统计,并进行信度和效度分析;基于结构方程的建模方法运用AMOS构建初始模型并经修正得到最终模型,并对最终结果进行统计分析。主要的研究内容包括:1)包含性别、年龄、学历、职业四个异质性人口统计要素与企业形象、服务速度、服务价格、服务质量、服务安全、服务创新在内的六个满意度指标之间的关系假设、初始结构方程模型的构建;2)人口统计要素与满意度指标间的关系分析、满意度指标间的关系分析以及对各人口统计要素在分组情况下与满意度指标间的关系分析,并基于结果分析给出管理启示。根据结构方程模型的路径系数及显著性水平分析表明:1)与之前研究文献中顾客最关注服务质量的结论相比,服务创新和服务安全的重要性显现;2)在对人口统计要素与满意度指标间的关系分析和对各人口统计要素在分组情况下与满意度指标间的关系分析中发现,个体异质性条件下不同人口统计要素对满意度指标的贡献有明显差异;3)在对满意度指标间的关系分析中发现服务创新往往影响着其他满意度指标,而公司形象通常受其他满意度指标的影响。本文从研究内容、研究视角方面对物流服务满意度研究进行了创新,以个体异质性为基础,建立人口统计要素与满意度指标的结构方程模型,对物流企业细分市场、制定营销策略提供了有效的建议和思路。