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客户关系管理在电子政务中的应用研究

金雪妹  
【摘要】:随着全球服务理念的不断提升,客户关系管理(CRM)作为一种“以客户为中心”的理念与技术,其应用已不再限于私人领域,它也成为政府机构关注的焦点。将客户关系管理引入电子政务之中,可以体现以用户为中心,按照用户的意向来设计政府的电子政务系统,这样可以帮助政府更好地为其“客户”服务,从而建立新的、更好的政府与企业、政府与公民的关系。本文以此为背景,从理论上阐明CRM在电子政务中实施的可行性,并以国内外在电子政务中实施CRM的经验,详细分析CRM核心思想在电子政务中的用武之地。同时试图揭示CRM在电子政务中实施的困难与障碍,提出CRM项目实施成功的一些关键要素。


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