电信运营商网络维护外包管理研究

【摘要】： 进行外包是运营商降低成本、获得竞争优势的重要手段。其中网络维护外包模式在各个运营商已不同程度地被采用,然而,如果运营商对于网络维护外包的质量不能很好地控制,绩效未给予恰当评估,那么发包运营商不仅不能从中获益,还可能面临难以估量的损失。因此对运营商如何具体实施网络维护外包工作的日常管理开展深入的研究探讨,有着非常重要的理论和实践意义。 本论文从研究背景入手,重点对网络维护外包日常管理发展的需求进行分析；接着从网络维护业务外包的国内外研究现状两个方面对有关文献进行回顾并提出缺乏整体的质量控制和绩效评估方面的研究,同时简述了本文的研究方法。第二章阐述运用顾客满意理论、零缺陷质量管理理论和供应链管理理论三大理论对网络维护外包管理模式构建的指导作用：顾客满意理念要求企业进行顾客需求挖掘,保证管理出发点方向上的正确；“零缺陷”理念要求企业对整个网络维护过程进行全程控制；供应链管理要求企业以“双赢”作为对网络维护外包服务供应商管理的基础。第三章在对网络维护外包的现状进行剖析的基础上,提出网络维护外包引入ITIL的质量管理的改进原则和基于供应链的绩效评估策略；第四章以中国移动苏州分公司网络维护外包的管理为例展示了本文质量控制、绩效评估管理体系的应用,提供了具体改进的流程设计和绩效算例。本文的研究丰富了电信网络维护外包管理的内容,为质量控制提供了明确的流程和为绩效评估建立了体系。本文主要针对网络维护的外包,对如规划、优化、资源调度等其它网络外包工作的管理研究有待进一步。