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基于消费者感知的电子服务质量与品牌转换关系研究

卢晓迪  
【摘要】:本文研究了基于消费者感知的电子服务质量与品牌认知、品牌转换之间的关系,意在验证并发现网络品牌的电子服务质量及其各因素是如何影响消费者的品牌认知以及品牌转换行为的。本研究对进行过网络购物的部分消费者进行问卷调查,并对收集到的数据进行统计处理,通过实证研究法得出结论,在此基础上进一步提出了有效使用电子服务质量,降低品牌转换等的一些建议,希望本文的研究可以为网络商家降低客户流失率,维持网络品牌的长久发展提供参考。 本文首先对以往学者对该领域的研究文献进行了整理与概括,了解到该领域的研究主要集中在电子服务质量的维度划分,以及电子服务质量对品牌忠诚度的影响等,而电子服务质量与品牌认知、品牌转换的关系研究还较少,从而使用Parasuraman的电子服务质量量表对其进行了研究。本文发现,网络消费者感知的电子服务质量的优劣会在一定程度上影响其对品牌的认知,并为其作出是否打算转换网络品牌的决策,因此提高网络品牌的电子服务质量可以促进消费者的品牌认知,并减少品牌转换行为,为网络商家获得更多的客户有一定的引导作用。


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