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非营利组织声誉危机管理研究

缪建红  
【摘要】:近来全球动荡不安,恐怖组织和政治斗争的战火硝烟弥漫在整座城市的上空,令人不安。伴随着全球化格局的不断开放,诸如金融危机、财政危机、战争危机、能源危机、生态危机等全球危机问题渐渐逼近,而我国现处于社会转型期,面临着较多复杂社会安全问题。非营利组织,作为社会中一个重要组织,其快速发展的同时,也面临着众多疑难杂症,给非营利组织的健康发展及日常管理带来了许多不确定的因素,这些因素在特定的时间、场合便会激发矛盾,最终导致危机的产生。可见危机是管理工作中不可避免的,必须做好相应预防措施和应对策略,同时还应关注组织声誉的保护,继而用正确的、系统的声誉危机管理理论来指导声誉危机管理,采取正确的危机管理策略和技巧,将危机带来的危害降至最低。任何组织或单位如政府、企业、社团、个体等,都时刻存在着危机爆发的隐患。只有抓住了关键问题,其它问题才会迎刃而解。因而把声誉危机管理提到危机管理的战略高度来研究,找出声誉危机管理的关键问题、分析它的产生机理,探索声誉危机管理的危机处理原则。同时声誉危机都是一个量变转质变的过程,因而基于生命周期理论总结危机管理应对策略,形成系统的声誉危机管理理论和实务策略,以期对国内非营利组织尤其是高校有效地防范危机、管理危机产生现实的指导意义。在文献评述、问卷调查和统计分析等分析后,对声誉危机产生机理研究后,通过模糊评价法、BP神经网络法、灰色聚度分析法等的综合应用,非营利组织声誉危机常态化管理、预警、危机事后评价体系等进行了统计和案例分析,从而为高校实际发生危机时的管理和对策提供有效的借鉴,此外也可以对高校危机案例进行梳理,通过事后评价管理对高校内部和高校之间的危机管理评价进行纵横向比较。本文所做的主要工作和得到的主要结论如下:(1)对危机、非营利组织的声誉危机等定义和涵义进行了整理,明确声誉危机所指,吸引越来越多的学者关注非营利组织的管理和声誉维护,这不仅具有重要的理论价值,更具有重要的现实意义。(2)根据危机发生周期原理,通过问卷调查收集工信部所属各高校危机发生事件,并以南京某高校2004-2012年发生危机事件次数为样本,采用BP神经网络进行危机发生的预测。结论显示,本章设计的BP神经网络高校声誉危机预警系统对高校危机的预警和预测具有一定的适应能力,也就意味着高校可以通过此套系统对未来一定期间内的危机发生与否进行估计和预防。(3)基于生命周期理论的非营利组织危机应对策略,根据现代管理理论,提出面向高校的危机应对“四维度”管理模式,即预警体系、组织系统、利益相关者、学习反馈四个维度,在详细分析的基础上,提出有关建议。在此基础上,介绍了决策树分析方法,供决策者快速准确决定应对决策方案,有效控制危机扩散。另外,对“四维度”管理模式进行应用研究分析,证明了其在高校声誉危机管理中的可行性。(4)结合相关理论与实际调查,提出了声誉危机管理评价包含管理过程评价和管理效果评价。在确定评价内容的基础上,采用德尔菲法确定了各项评价指标。然后,基于层次分析法和灰色聚类评价理论构建了高校声誉危机管理评价模型,并依据这一模型对工信部下属某高校的声誉危机事件处理进行实证分析。实证结果表明这一模型具有较好的适用性,能够为评价高校的声誉危机管理提供帮助,此外,这一模型还能够帮助高校检视自身以改善不足。


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