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公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究

孙莹  
【摘要】: 公路长途客运站是道路旅客运输网络的节点,是公路长途客运的“窗口”行业,同时又是每个城市对外宣传的“窗口”,其服务质量水平影响着整个公路客运业的服务水平。近年来,许多学者都将顾客满意度作为衡量服务质量水平的重要评价指标,但目前我国还缺少从顾客满意角度去评价公路长途客运站的服务质量水平的研究,所以本文的研究将弥补这一空白。 本文以公路长途客运站为研究对象,首先对国内外公路客运站的发展现状进行描述,并着重以江苏省为例详细描述江苏省公路长途客运站服务中存在的问题;然后从道路旅客运输的服务特点和客运站的行业特点着手,借鉴国内外较为成熟的顾客满意指数测评模型,建立公路长途客运站的顾客满意指数测评模型;然后着重对现有的顾客满意度测评方法的研究现状进行了比较分析,并从理论上对基于PLS路径建模法的结构方程模型在顾客满意度测评中的应用进行了系统的研究;最后以江苏省某二级客运站为对象运用基于PLS路径建模的结构方程模型计算其顾客满意指数,并详细分析了满意度模型中各影响因素之间的内外部关系,以期为评价客运站服务水平提供新的思路。


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