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银行个人理财业务客户满意度影响因素分析

韩玲  
【摘要】: 随着国内经济的持续发展和个人财富的增长,理财业务正在各商业银行如火如荼地开展。然而,银行的个人理财业务开展水平如何,客户对于其满意情况怎样都是值得探究的问题。探寻出对于客户而言,哪些因素会影响其对银行理财业务的满意度,对于银行提高理财业务水平有着重要的意义。 本文通过对国内外文献中主要模型的回顾研究,在结合了若干知名客户满意度模型的基础上,考虑我国银行理财业务的发展现状,构建了以个体差异(知识背景、投资理财经验、风险承受能力)为外生变量,以感知质量(硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质)、品牌形象(银行形象、理财实力)、感知价值(同类相比价值、公平相比价值)以及客户满意度为内生变量的银行个人理财业务客户满意度影响因素概念模型,并进行了实证研究,最后采用结构方程分析方法对概念模型中结构变量间的关系假设进行了验证。 研究结果表明,品牌形象对感知价值有正向影响,而对于客户满意度并无重要的影响作用,感知质量和感知价值对客户满意度的影响作用显著。外生变量个体差异对品牌形象和感知质量的影响作用也在本次研究中得到了有效验证。针对实证研究结果,对银行提出了相关改进建议。


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