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考虑顾客评价不均衡性和动态演化的产品决策研究

邹帆  
【摘要】:决策问题广泛存在于各个领域中,不管是投资、管理、设计,都需要综合各种复杂因素评价和决定最终方案。产品研发领域也是如此,研发需获知顾客需求,以此为依据决策出最佳的产品方案。顾客主观需求的表达途径是产品评价,其中蕴含了大量顾客对产品的喜恶以及期望。但顾客评价过程本身充满不确定性。除却客观上复杂的外部环境干扰,顾客感知和表达的模糊性、偏好的差异性以及评价的动态性,都会对顾客评价决策的准确性产生影响,导致企业获取的顾客评价并不够真实。本文针对上述问题,提出一种考虑顾客评价观点不均衡性及动态演化的产品评价决策机制以获得更加稳定的顾客评价,主要研究内容如下。(1)提出结合偏好和不均衡语义的顾客评价测定方法。首先用偏好比较的方式设计语义评价项,并引入顾客期望生成的期望产品成为评价对象之一,使顾客可加强对产品的感知,减少感知和表达的模糊性。然后考虑到顾客的情绪表达不均衡递进的特点,提出采用不均衡的语义标度来量化顾客评价。并且,选择二元不确定语义术语进行评价,既照顾到顾客难以精准评价又避免集成“失真”“越界”。最终形成顾客评价测定体系,用案例验证了该决策方法的可行性及与传统均衡标度相比的优势。(2)构建动态演化的顾客评价演化模型。由于顾客具有有限理性,顾客会与外界交互,不断调整个人观点后得到相对稳定准确的评价。因此基于观点动力学思想,提出信任阈、评价帮助性和消极偏见三个影响顾客交互、决策的因素,形成具有交互性的顾客评价决策机制,并构建顾客评价演化模型。最后,用算例进行模拟,以证明该模型可以预测观点交互后的顾客评价变化和顾客群体评价的最终走向,以及评价结果对决策的帮助性比静态评价更显著等优点。(3)形成动态演化和不均衡偏好的产品多属性决策机制。首先对属性按评判标准给出相应规范化方法。再按顾客评价时是否具有偏好分为主客观属性。客观属性可直接比较,主观属性优劣由顾客评价获得,且现实产品对比评价会动态演化。之后组成属性偏好矩阵,多轮集成后决策出最优产品。交互环节涉及二元不确定评价项和顾客评价演化模型的兼容问题,因此介绍该术语的标准化方法及改良模型以适应区间数运算。最后,通过案例验证该决策机制的可行性,并通过两组对比分析体现其优越性。论文针对当前顾客评价存在的量化不清,缺乏时效性的问题,提出顾客评价观点动态演化的产品决策机制,体现了顾客感知表达不均衡,动态决策实时更新评价的特点。因此,能分析出更真实合理的产品评价,将帮助企业决策出真正符合顾客需求的方案,研发出最受市场青睐的产品,具有一定的实际意义。该论文有图16幅,表9个,参考文献100篇。


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