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清山酒店大客户关系管理策略研究

俞珺  
【摘要】:我国的酒店行业虽然起步较晚,但是在借鉴了国际品牌连锁酒店的技术与管理模式后得到了长足的发展,形成了一定规模。然而,近年随着酒店行业发展,酒店数量迅速增加,行业竞争越发激烈,根据国家旅游局的统计数据,从2014年开始全国50个重点旅游城市的五星级酒店客房出租率和客房收益整体呈下降趋势,而高端酒店数量仍在不断增加。在酒店数量不断增加市场环境趋于紧缩的背景下,国产高端酒店的经营状况严峻,急需在酒店品牌树立、知名度提升、经营效益上有所提升以便适应复杂多变的市场需求。酒店行业是为顾客服务来获取利润的行业,客户关系管理是酒店经营的重要一环,能帮助酒店掌握每个客户及潜在客户信息,通过分析客户的需求来提供个性化服务从而提升顾客忠诚度与酒店竞争力,同时还能辅助酒店经营者进行各种经营决策。但是随着酒店行业竞争加剧,酒店急需在节约开支的同时提升收益。笔者认为,可以通过导入大客户关系管理的模式和技术大解决这一问题。大客户关系管理是客户关系管理中重要的一环,它建立于客户关系管理理论之上,是以“顾客为中心”营销理念与客户关系理论发展的必然趋势。是通过企业现有客户进行信息整理,挖掘出有价值的大客户,通过提供“一对一服务”、“定制服务”等方式来满足其特定需求,从而提高大客户的满足度来建立大客户的“企业忠诚度”从而达到提升企业竞争力的目标。本文研究对象清山酒店是苏州高新区的一家政府背景的高端酒店,面临政府反腐政策和周边其它同类酒店竞争的双重压力,急需提高自身经营优势,增加酒店收益。本文在对大客户关系管理的理论及实践研究的基础上,通过问卷调查等方法,分析该酒店在大客户关系管理上存在的问题,结合大客户关系理论相关理论为该酒店提出了建立在大客户关系管理策略模型上的解决方案,并为该方案的有效实施制定保障措施,为酒店在导入大客户关系管理提供现实可借鉴的方案。


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