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基于SERVQUAL的汽车4S店售后服务质量评价体系实证研究

单洁锋  
【摘要】:随着改革开放和中国加入WTO的经济刺激,我国的汽车产业得到了蓬勃发展,并逐渐成为国民经济的重要支柱产业。汽车市场日益激烈的竞争,使得汽车生产商将利润增长的重心放在售后服务上,售后服务质量的优劣已成为汽车制造商在激励市场竞争中脱颖而出的关键环节。然而作为连接汽车生产与消费市场的桥梁——汽车4S店,其售后服务环节还存在着人才匮乏、服务理念差、技工技术水平低等问题,已严重制约4S店甚至整个汽车产业的发展。因此,建立有效的汽车4S店售后服务评价体系将有助于促进汽车4S店甚至整个汽车产业的蓬勃发展。 本文首先回顾了国内外关于服务质量和售后服务的相关理论,并分析比较了服务质量评价模型和评测方法,最终确定服务质量差距模型和SERVQUAL量表作为本文的理论基础;然后验证了PZB原始SERVQAUL量表在4S店售后服务的评价应用,并采用文献归纳、专家访谈、问卷调查的方法,结合汽车售后服务蓝图总结的服务要素设计出汽车4S店售后服务质量评价量表和理论模型。本文以绍兴市本田、丰田、福特三家4S店为调研对象进行实证研究,通过验证性因子分析法验证并修正了4S店售后服务评价量表和理论模型,最终得出包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、专业规范性6个维度以及25个服务质量评价指标的汽车4S店售后服务质量评价体系,并分别计算了三家4S店的服务质量得分。 由顾客感知服务质量数据分析的结果表明,该三家4S店存在着不能为顾客提供个性化服务,满足顾客需求、不够重视关怀顾客、面对投诉,不能给予顾客满意答案、维修人员维修技能低以及4S店缺乏诚信等问题。针对这些问题,本文提出建立行业标准,完善法律法规、加强对维修人员技能培训,设计有效的绩效考核制度、规范服务价格标准,延伸售后服务产业链、及时处理车主投诉、加强4S店与车主之间的情感互动等措施。本研究对4S店售后服务质量水平的提升具有指导意义,对提升我国汽车售后服务业也有借鉴意义。


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