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A物流公司物流服务质量评价研究

邵俊杰  
【摘要】:物流作为目前我国的一种现代化复合型服务业,它不仅与传统的工业生产行业联系在一起,而且也与社会消费等各领域有着密切挂钩,也因此使得其把握住了我国较好的经济发展机遇,但同时也给物流企业带来了高昂的物流成本,物流服务质量水平和物流服务效率低等重点突出问题。当代我国的物流企业在其不断发展壮大过程中,也暴露出蕴含在其内部服务的质量问题,如消费者对物流所提供的服务质量投诉量不断增加等,由此可见伴随着我国电子商务领域行业而蓬勃发展起来的现代物流企业,在物流服务质量水平提升的方面也迫在眉睫。因此对影响物流服务质量水平的主要因素进行必要的理论和实践研究,搭建出一套科学合理的企业服务质量控制评价标准体系,帮助物流企业改进提升其物流服务管理质量,对减少企业投诉率和提高顾客满意度,提高我国物流服务企业的国际市场核心竞争力,加快推进本土物流企业的良好迅速发展具有普遍的实际意义。选取A物流公司作为本文的实际案例研究对象。首先,搜集和梳理了近年来国内外专家学者对于物流企业服务质量管理的相关研究课题和成果,总结归纳了对企业物流服务质量管理与评价所涉及的相关基本理论;其次,阐述了A物流公司的基本发展情况以及对其自身的物流服务质量管理现状加以分析,并结合A物流公司实地调研情况并将其与其他类型物流公司的对比情况,总结和提出A物流公司在物流服务质量管理上现有的难点问题;再次,参考借鉴前人对服务质量评价模型的深入研究,确定了较为完善的综合评价维度,构建了考虑基于顾客感知的A物流公司物流服务质量评价指标框架。并且将粗糙集和灰色系统理论这两种理论相结合研究,设计出针对A物流公司的物流服务质量评价模型;最后,根据上述模型实际运算所得出的评价结果,对本文所研究的A物流公司服务现状作了相关分析,并针对A物流公司在其物流服务质量评价中所暴露出的一些薄弱环节提出可参考的服务质量改善对策,进而根据PDCA循环理论提出了对该公司具有持续性的物流服务质量改善对策意见,具有较高的实际应用研究价值。


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