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快递服务设计中顾客需求的实证研究

张银银  
【摘要】: 快递业是现代物流业的重要组成部分,在世界经济发展舞台上占有重要的地位。随着我国经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争,我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。“企业是顾客需求的集合体”,要加强企业的竞争力,亟待解决的问题是有效满足顾客需求。随着对服务设计的重视,顾客研究已经从最初的思想意识层面逐渐发展到具有一定可操作的理论与工具的研究,最突出的质量功能展开QFD,为此提供了有力的理论指导和操作方法,并己在服务业其他一些领域中得到了实践检验。 本文在实现顾客需求信息识别和运用QFD矩阵将顾客需求转化为服务属性的过程中,借鉴相关研究成果,以顾客需求与服务设计要素的分析为起点,阐述顾客需求在快递服务设计中的重要作用,介绍顾客需求转化为服务属性的相关理论与模型——快递服务质量评价体系和QFD模型,探讨快递服务评价体系在顾客需求中的运用,以及QFD模型运用到服务设计中的可行性,并提出QFD模型运用于服务设计要注意的问题,分析顾客需求信息识别的方法、建立顾客服务质量评价体系。通过市场问卷调查获取顾客需求信息及顾客需求满意度和期望值,识别顾客需求优先级,最后,构建顾客需求转化为服务属性的QFD质量屋。


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