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木地板产品顾客满意度理论与实证研究

周伟忠  
【摘要】:近年来,木地板产业在我国有了快速的发展,市场竞争越来越激烈,随着木地板市场供求关系的变化和顾客消费观念的转变,如何提高顾客满意度,从而提高本企业产品的市场占有率和提高企业的核心竞争力,受到越来越多的木地板企业的关注。我国作为木地板生产和销售大国,对于木地板产品顾客满意度的研究还很欠缺,还未形成一个较为成熟和可操作性的木地板产品顾客满意度模型和测评指标体系。 本文分析了木地板产品顾客满意对于企业和顾客的重要意义,对木地板产业发展研究和国内外顾客满意度的相关研究进行了梳理。 本文站在普通消费者的角度上,分析了木地板顾客的购买行为和购买决策过程及影响因素,在分析了经典的顾客满意度模型的基础上,设计了木地板产品顾客满意度指标体系,提出了相关研究假设,构建了木地板产品顾客满意度试验模型。在此基础上,设计出木地板产品顾客满意度调查问卷,以济南市木地板顾客作为研究对象,通过小样本调查数据,对试验模型进行了初步检验,提出了木地板产品顾客满意度探索模型。通过大样本调查数据进行实证研究,提出了木地板产品顾客满意度最终模型。本文运用描述性统计分析法、偏相关分析方法、结构方程模型等多种统计分析方法对数据质量和信度进行了分析。研究结果表明,该模型与数据具有很高的拟合性,大多数研究假设得到了数据的验证,基于实证研究结果,提出了提高木地板产品顾客满意度的建议。 最后,本文得出了有价值的结论,主要有木地板产品质量感知、感知价值和服务质量感知都与顾客满意度正相关;木地板产品的品牌形象与顾客满意度正相关;期望与顾客满意度呈微弱负相关;木地板产品顾客满意度对顾客忠诚起决定性作用;不同消费者群体木地板产品顾客满意度存在差异等,希望能对木地板生产企业在提升顾客满意度方面有所帮助,从而提升企业的竞争力。


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