收藏本站
收藏 | 论文排版

新信息环境下我国高校图书馆服务质量评价与提升研究

范悦谦  
【摘要】:随着一些新信息技术的快速发展,传统的信息环境呈现出诸多新的特征,对高校图书馆服务及其用户产生了深刻的影响,高校图书馆服务质量日趋重要。优质服务有利于增强用户的满意度和忠诚度,这一点在学术界和业界都已达成广泛共识。研究高校图书馆服务质量很难避开对其评价理论的探索,新信息环境也对高校图书馆服务质量的评价提出了新的挑战,然而与之相适应的系统化评价理论却很不完善,因而对新信息环境下的高校图书馆服务质量进行评价研究显得尤为迫切和必要。本研究将采用实证方法对新信息环境下我国高校图书馆服务质量进行系统评价与提升研究,进而提炼出客观、科学的评价体系,为提升我国高校图书馆服务质量提供启示。首先,通过广泛的文献综述和定性研究,对新信息环境的内涵及特征进行了概述,介绍了新信息环境下高校图书馆服务及用户的变化,在此基础上分析了新信息环境对高校图书馆服务质量的影响,并阐述了新信息环境下高校图书馆服务质量的形成机制及内涵属性,为构建评价量表与模型奠定了基础。其次,基于修正SERVQUAL构建了新信息环境下我国高校图书馆服务质量评价量表,并通过实证分析评估了量表的有效性与适用性。本研究结合演绎法和归纳法,例如文献分析、用户焦点小组访谈与专家深度访谈,开发了新信息环境下高校图书馆服务质量量表;利用预调研数据对初始量表进行纯化,得到了包含26个题项的正式量表;利用正式调研数据进一步评估量表,验证性因子分析结果验证了修正SERVQUAL量表的有效性和适用性,从而为评价高校图书馆服务质量提供了适切的工具。然后,构建了新信息环境下我国高校图书馆服务质量的多层次评价模型,弥补了SERVQUAL评价方法的不足,并证实了模型的有效性和一致性。通过定性分析,构建了新信息环境下高校图书馆服务质量的多层次评价模型,在该模型中,服务质量是一个三阶构念,由两个主维度(结果质量、过程质量)和五个子维度(有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性)所定义,契合了用户评价服务质量时的复杂性心理机制;采用结构方程建模、三阶段检验法和部分分散技术对模型进行了实证检验和交互检验,验证了模型的有效性和稳定性,从而为评价高校图书馆服务质量提供了模型借鉴。最后,探讨了基于修正SERVQUAL的新信息环境下高校图书馆服务质量评价量表及模型在服务质量提升中的应用,通过多种方法定量分析和评估新信息环境下我国高校图书馆服务质量现状,并提出相应的改进措施和提升策略,以进一步提升新信息环境下我国高校图书馆服务质量的水平。


知网文化
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978