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BS快递公司服务质量评价与提升研究

吴晓伟  
【摘要】:当前社会已经进入市场化经济时期,快递行业作为新兴产业,具有较大的市场空间,可以为民众生活、工作等提供便利条件,为了促进这一产业发展,需要加强有关方面的投入,为其营造良好的发展环境,减少因服务质量而导致的投诉事件。与此同时,在这一情势下,快递企业发展也面临着新的挑战和机遇。BS快递公司属于快递行业的“新星”,在规模、业务量和效益等方面与顺丰等一些大型的快递企业相比,尽管业务量在不断提升,但还存在较大差距,如投诉率较高,客户对其服务质量的满意度不高。因此,为了实现公司长足发展,增强核心竞争力,打造行业品牌,开展BS快递公司服务质量的评价与提升研究具有重要的现实意义。本研究在相关理论及文献梳理评述的基础上,基于SERVQUAL模型并结合《快递服务邮政行业标准》,建立快递企业服务质量初始评价体系,基于348份有效样本的统计分析,进行指标体系修正和完善,构建包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、主动性及经济性7个维度27个指标的快递企业服务质量评价模型。在BS快递公司服务质量及服务质量管理现状分析基础上,运用快递服务质量评价模型对BS快递公司服务质量进行测评,以BS快递公司顾客为调研对象,得到有效样本208份,基于有效样本数据的统计分析得到BS快递服务质量各维度期望与感知均值的差距,使用AHP法确定各维度与指标权重,计算出最终BS快递服务质量评价结果,并根据评价结果对BS快递公司服务质量存在问题与原因分析。最后,根据评价结果,提出关于提升BS快递公司服务质量的合理化意见和建议。研究结论可以为提高BS快递公司的服务质量,解决其服务过程中存在的问题,减少顾客投诉量,提升企业效益提供一定的实践指导。同时,也可为我国快递行业服务质量提升提供一定借鉴。


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