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基于情感分析的企业产品网络口碑危机预警研究

陆智贤  
【摘要】:21世纪以来数字经济快速发展,已成为推动全球经济和社会持续转型的重要力量。各行各业在互联网浪潮的推动下发生了翻天覆地的变化。以亚马逊、淘宝、京东等为首的各大电子商务网站纷纷抢占市场,成为拉动经济增长的新引擎。在网络消费逐步成为当代青年主流消费选择的背景下,越来越多的消费者愿意在网上公开自己的消费感受来获得共鸣,由此,大量的网络口碑应运而生。对于企业而言,如何借助情感分析技术对网络口碑中包含的情感进行分析,根据情感倾向与强度,确定口碑危机等级,并及时预警管控,规避网络口碑危机的产生,是大数据时代下企业经营决胜的关键。首先,本文以企业产品网络口碑为研究对象开展研究,为了改善以往研究仅仅从单一维度进行口碑分析的缺陷,从消费者购买行为的视角、顾客满意度和品牌信任理论出发,构建基于感知质量、感知服务、感知价值、感知体验、品牌声誉五个维度的企业产品网络口碑危机评估预警模型,开展更为全面细致的研究。其次,从技术角度出发,以五个维度为基础,通过借助LDA+SVM模型进行产品网络口碑评论文本主题发现及其维度分类,使用情感分析技术对各个维度下的企业口碑在线评论文本进行细粒度的情感分析与计算,得到了各个维度下的情感极性和情感强度。接着,使用模糊推理方法对口碑危机等级进行计算与评估,根据危机等级采取对应的措施进行产品口碑危机预警与管控,为企业规避口碑危机提供了思路。最后,通过选取京东p30这款手机产品的口碑在线评论作为实验样本进行实验论证并得出结论。通过研究和实验得出的主要结论如下:(1)对企业产品网络口碑进行维度分类能更好地解决单一维度考虑不足的缺陷,全面细致地发现口碑中的消费者真实诉求;(2)使用LDA+SVM对产品网络口碑在线评论进行维度分类,准确率较高,具有明显优势;(3)使用智能化文本分析技术能更为全面细致地提高文本分析效率;(4)基于模糊推理方法的企业产品网络口碑危机评估预警也取得了较好的效果,具有一定的实践价值。并为现代企业口碑管理提供如下建议:(1)对网络负面口碑传播应引起足够重视;(2)选取合适的维度,更为全面细致的进行网络口碑分析;(3)借助智能化技术对产品网络口碑进行文本情感分析和危机预警;(4)找准产品网络口碑危机的源头并及时进行根治;(5)建立有效的口碑危机预警机制


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