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物流服务质量评价模型构建研究

刘潇  
【摘要】: 随着现代物流业研究与实践的深入,一系列新的问题和挑战呈现在学者和物流管理者们的面前。而作为物流服务管理的核心,物流服务质量及其评价的重要性逐渐显现,该方面的研究也已经开始得到众多学者和企业界的广泛关注。如何看待物流服务质量以及如何对其进行评价对于我国的物流业来说还是个较新的课题。国外的很多学者已经对物流服务质量做了大量的研究,得出的较成熟的理论不少,但应用到我国物流业的环境中来,还需要做一些改进。本研究在国外成熟的物流服务质量理论的基础上,从顾客的角度建立我国物流服务质量评价的指标体系及理论模型,综合运用定性与定量分析相结合的方法,经过修改和完善,最后得出我国物流服务评价模型,本文的主要研究工作和结论包括: (1)建立了我国本土的物流服务质量指标体系。本研究在大量的国内外文献分析的基础上,结合我国物流业自身的特点和实际条件,建立了我国本土的物流服务质量指标体系,该指标体系遵循了顾客感知服务质量的角度,分别从功能性、可靠性、时间性和经济性四个不同的方面来评价物流服务质量,并通过实证研究证明了其可行性和有效性。 (2)建立了我国物流服务质量评价模型。本研究首先根据国外成熟的物流服务质量模型中各变量之间的相互关系,建立了初始的理论模型。通过采用结构方程的数据分析方法,验证了指标和变量、变量和变量之间的相互关系,对初始模型进行修改和完善,并确定最终的物流服务质量模型。 (3)根据建立的指标体系和模型,提出了一些管理建议和研究展望。根据对指标体系和模型进行分析和建立的过程,能反映出我国物流企业存在的问题以及需要改进的方向,同时问卷的开放性问题反映了我国企业更注重物流服务的哪些方面。根据这些分析,在本研究的最后提出了一些管理建议和研究展望,希望以后的学者们能够得出更合理、更科学的结论。


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