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海尔B2C电商平台售后服务评价及售后服务模式创新

刘妍  
【摘要】:20世纪末,在全球化、信息化的推动下,最有魅力的口号就是“电子商务”。电子商务能用最短的时间统一人们的思想和行动,是全球经济领域的一场革命。电子商务意味着经济活动的主体将不再局限于发达国家,而是世界各地的人们。电子商务是全球化、信息化的体现和整合,是全球化、信息化发展的必然结果,它正在改变社会的经济生活,进而改变整个世界。随着信息技术、网络通讯技术的迅速发展和服务经济形态的全球扩张,电子商务逐渐向电子商务服务业发展,并表现出泛在性、虚拟性、个性化等新兴特征。服务经济的抢进增长势必对社会的生产方式、消费防止和交易方式带来深刻变革,电子商务正影响着世界的每一个角落,它变革了现行的商业体系,也深深地改变了人们贸易和消费的方式。艾瑞咨询数据显示,国内电子商务正以每年100%的速度增长。B2C电子商务模式,作为商务模式的主流趋势,虽然已显示出了巨大的潜力,一些亟待解决的问题正严重阻碍它的健康发展。这些问题集中表现为顾客的满意度较低,其深层次的原因是信息不对称和买卖双方满意的标准存在差距。因此,.本研究以海尔家电为代表,通过对海尔集团B2C电商平台售后服务的介绍及评价,探讨B2C电商售后服务现状以及售后服务模式创新等问题,具有重要的理论和现实意义。本文对B2C电商平台售后服务的国内外研究现状进行综合分析总结之后,确定本文的写作思路。首先,从电子商务模式价值分析出发,结合顾客满意研究现状,对国内外B2C电商平台售后服务的发展水平和现状进行了详细的阐述。其次,本文对海尔集团B2C平台售后服务体系进行较为系统的介绍和评价,综合性的介绍海尔集团B2C电商平台售后服务管理体系,针对海尔集团的内外部环境进行具体评价,找出其创新点所在,对创新点进行分析和评价。然后根据B2C平台售后服务的特点以及售后服务的价值理论和评价理论,构建海尔集团售后服务质量评价体系,通过B2C售后服务的按约送达,妥投率等指标,结合海尔集团售后服务的具体数据和案例,反映其售后服务的质量标准。最后,基于海尔B2C电商平台售后服务的具体实际情况和我国家电行业的总体情况,得出了家电行业B2C售后服务结论并对家电行业的前景提出相应的建议,提升家电行业B2C售后服务的质量,给家电行业在电子商务模式下发展提供一些借鉴,提升品牌口碑,实现企业价值。


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