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专业服务业服务模块化对客户响应的作用机制研究

赵江琦  
【摘要】:专业服务业近年来的飞速发展得益于模块化,模块化帮助专业服务业改变了服务理念,在关注服务质量的同时能够关注服务效率。现有文献主要从生产柔性和知识管理两个视角研究模块化的作用机制,并不能很好的解释专业服务业中的现象。一方面,服务模块化很难通过提高专业服务业的生产柔性促进客户响应;另一方面,关于知识管理在模块化与客户响应关系间发挥的中介作用,学者们的意见仍存在分歧。 本文在文献综述的基础上,首先利用两个案例,揭示什么是服务模块化,探索服务模块化如何分别通过影响个人和企业知识编码化提高客户响应。其次,确定专业服务业服务模块化量表,利用问卷调查得到的数据检验知识编码化的部分中介效应。最后实证检验组织整合的调节效应,探索层级整合和功能整合如何分别影响服务模块化对个人和企业知识编码化的作用。研究结论及理论贡献如下: (1)基于专业知识与服务环节的依赖关系界定专业服务业服务模块化 专业服务业的服务模块化就是通过分解和重构专业知识和服务环节,以减少和规范专业知识和服务环节间的依赖关系,将服务分解为在特定服务环节中应用特定专业知识的服务模块的过程。研究兼顾产品视角下的专业知识和过程视角下的服务环节界定服务模块化,既有利于具体探讨专业服务业中应用模块化的诸多问题,又为整合模块化理论带来了启示。 (2)服务模块化主要通过个人知识结构化和企业知识显性化影响客户响应 在个人层次上,服务模块化对客户响应的影响主要通过提升个人知识结构化而非显性化来实现;在企业层次上,服务模块化对客户响应的影响主要通过提升企业知识显性化而非结构化来实现。研究既证实了知识编码化在服务模块化与客户响应关系间的中介效应,丰富了知识视角的模块化理论;又进一步打开了知识编码化在个人和企业层次的中介效应的黑箱,解释了现有理论的分歧。 (3)组织整合对模块自律化与知识编码化的关系有影响 虽然组织整合不会影响到界面标准化对知识编码化的作用,但是它可以影响模块自律化对知识编码化的作用。具体而言,层级整合水平较高时,模块自律性对个人知识结构化水平的影响更小;功能整合水平较高时,模块自律性对企业知识显性化的影响更大。研究有利于解释知识编码化的中介效应何时主要发生在个人层次上,何时主要发生在企业层次上,有利于权变的认识服务模块化作用机制。


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