收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

商业银行客户满意度的研究

王雪丽  
【摘要】:随着银行业的改革越来越深入,银行业的竞争日趋白热化,激烈的竞争推进传统的卖方市场向买方市场的转变,顾客的地位越来越高,银行要想获得竞争优势,扩大市场份额,提升经济效益,就必须从顾客角度出发,重视提升顾客的满意度及忠诚度。而其本质问题在于如何创造出更高的感知质量,并向顾客传递更多的价值。早前的顾客感知价值、顾客满意以及顾客忠诚间的相互关系的研究都是基于特定的背景与行业,在不同的行业,关系及影响系数都不尽相同。而基于银行业的三者之间关系的研究较少,鉴于此,本文将以银行服务业为研究背景,以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚三个变量为主线,融入一些银行业特有特征,具体分析他们之间的影响程度。本文的研究工作主要包括两个方面:(1)基于已有学者的研究成果,以及调查访问,充分考虑商业银行这一研究背景及其行业特征,进行因素的设计以及各个变量的测量量表;(2)通过问卷的发放和数据收集,对最终数据进行了信度和效度分析,利用SPSS17.0进行因子旋转,重新归纳了新因子,然后进行了人口统计变量的描述性统计分析,同时利用AMOS 17.0进行了结构方程分析。分别分析了感知质量、企业形象、顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚间的关系。本研究得到主要结论如下:(1)本研究运用因子分析和因子旋转研究证明,商业银行顾客感知质量具备多维性,在市场上受到产品或服务质量、可靠性、支持系统以及企业形象等的影响;(2)企业形象对顾客感知价值既有直接影响,也有通过感知质量的间接影响;(3)感知质量和企业形象对顾客满意有直接的正向影响关系,也有通过顾客感知价值的间接影响;(4)顾客感知价值对顾客满意有直接的正向影响;(5)顾客满意直接驱动顾客忠诚,也可以通过顾客抱怨间接负向影响顾客忠诚。据此,本文指出让顾客感知更高的质量,以企业形象为突破口创造并向顾客传递更多的价值,以提升顾客满意,尽量提升顾客抱怨的响应速度和处理适当性以最终培养出忠诚于自己品牌的顾客是商业银行在激烈的竞争中获得竞争优势的关键,并基于本文的研究成果提出针对商业银行忠诚顾客培养策略。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 亚川;如何留住你的顾客[J];知识经济;2001年09期
2 周晓丰;向顾客传递最优价值[J];企业研究;2002年01期
3 蓝使谷;顾客从来是广告[J];江苏市场经济;2002年03期
4 文汝田;电子商务时代的顾客关系管理系统——关系营销的实践[J];财贸研究;2002年02期
5 王永贵,杨龙,杨永恒;顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年02期
6 万正峰,刘丹萍;基于顾客忠诚价值的策略思考[J];山东社会科学;2003年01期
7 严浩仁,贾生华;顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述[J];山西财经大学学报;2003年06期
8 丁红军;顾客“心跳制造”[J];企业改革与管理;2004年01期
9 《顾客满意度调查研究》课题组;关于顾客满意度调查的若干思考[J];统计教育;2004年01期
10 洪新华;企业如何抓住顾客的心[J];企业活力;2004年03期
11 高工;从顾客满意到顾客信任[J];汽车维修;2004年10期
12 高薇;服务企业顾客满意探析[J];商场现代化;2005年04期
13 刘望,庞海松;六地企业顾客关系管理现状调研报告[J];预测;2005年04期
14 陈洪琪,周叶;关于现代企业顾客关系管理能力的思考[J];科技广场;2005年09期
15 刘树红;推行“顾客关系管理” 提高顾客满意度[J];世界标准化与质量管理;2005年01期
16 寇玉琴;;从顾客满意到顾客信任[J];企业活力;2006年05期
17 寇玉琴;;从顾客满意到顾客信任[J];中国邮政;2006年10期
18 ;顾客关系管理[J];中国医院院长;2006年02期
19 马知遥;谢凤华;;顾客关系管理理论的兴起、发展和动向[J];统计与决策;2007年06期
20 斯欣宇;;如何正确开展顾客满意度调查[J];中国标准化;2007年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 曹忠鹏;周庭锐;赵晓煜;;忠诚驱动因素对顾客类型的logistic回归分析[A];第六届(2011)中国管理学年会论文摘要集[C];2011年
3 王永贵;冯慧;;顾客关系管理能力的构成与测量——基于中国服务业的实证研究[A];第三届(2008)中国管理学年会——公共管理分会场论文集[C];2008年
4 陶鹏德;王永贵;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 杨彬;;顾客会计及顾客资产价值感知情况调查分析[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年
6 杨彬;;顾客会计:顾客资产价值问卷调查分析[A];中国会计学会第六届理事会第二次会议暨2004年学术年会论文集(下)[C];2004年
7 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 罗晓光;;顾客购后行为研究——概念、内容与方法[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 田金梅;汪纯孝;齐文娥;;民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究[A];第十届中国管理科学学术年会论文集[C];2008年
10 曹礼和;;基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
2 周欢;基于知识的顾客资产分析与价值提升研究[D];同济大学;2007年
3 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年
4 曹忠鹏;顾客的多忠诚研究[D];西南交通大学;2008年
5 徐伟青;基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D];浙江大学;2008年
6 陈涛;顾客关系管理过程对企业营销绩效影响的实证研究[D];吉林大学;2009年
7 熊晓;顾客资产价值评估及最大化策略[D];天津大学;2008年
8 金亮;顾客资产驱动因素、顾客忠诚与顾客资产之机理研究[D];吉林大学;2010年
9 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
10 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张宏伟;一汽大众公司顾客关系管理策略研究[D];吉林大学;2010年
2 臧鸿;汽车制造企业顾客关系管理理论的应用研究[D];吉林大学;2009年
3 刘伟婕;基于顾客资产的我国银行服务营销模式研究[D];大连海事大学;2011年
4 田雨霖;忠诚计划与顾客忠诚的影响机制研究[D];内蒙古大学;2011年
5 张育智;网络时代的顾客关系管理[D];厦门大学;2001年
6 张渝春;成都海浪公司顾客关系管理战略研究[D];重庆大学;2001年
7 张楠;服务产业顾客满意度测度研究[D];长春理工大学;2006年
8 于艳飞;服务质量及其对顾客满意的影响分析[D];同济大学;2007年
9 彭春萍;我国农家休闲茶室顾客满意度研究[D];浙江大学;2007年
10 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 曹礼和;关注负价值顾客[N];湖北日报;2006年
2 雨轩;以顾客为关注焦点[N];中国工业报;2003年
3 吴智勇;如何有效留住顾客[N];计算机世界;2001年
4 罗碧;出色的顾客关系才是成功关键[N];湖南经济报;2000年
5 罗碧;企业成功的关键[N];经济参考报;2000年
6 艾尔·强森;眼睛时时瞄着顾客[N];亚太经济时报;2003年
7 赵正;让品牌与你的顾客发生“情感关系”[N];中国经营报;2004年
8 徐曙光;顾客一定是上帝吗?[N];中国文化报;2005年
9 邓之雪;网络经济时代的顾客关系管理[N];中国冶金报;2004年
10 本报记者  郑灿朝;翠微:把顾客价值转化成经营业绩[N];中国商报;2006年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978