住宅小区物业管理顾客满意度研究

【摘要】： 随着我国经济发展和城市化进程，人们对住宅的需求量逐渐增多，住宅物业管理日益成为人们关注的焦点。在这种背景下，本文从物业公司的角度出发，分析影响物业管理水平提高的因素为：服务意识落后；物业公司缺乏科学的理论指导，缺少调查和分析业主对服务水平评价的工具。 在本论文中，笔者论述了物业管理的本质是服务；将“顾客满意”运用于物业管理行业，阐述了物业管理顾客满意度评价体系建立方法，主要包括：建立多层次评价指标体系、数据调查方法和统计分析方法。 在实例分析中，以杭州市某住宅小区为例，运用物业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系，通过调查计算出小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意度的关键因素。