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基于SERVQUAL模型的物流企业服务质量评价研究

张丹凤  
【摘要】:近些年来,我国物流行业快速发展,专业化更强,效率更高的物流形式例如顺丰、圆通、申通等专业化物流更是逐渐出现在大众视野中,并占据了一方市场。但是在我国,物流行业虽然发展势头正好,却仍然存在很多问题,很多企业的信息化水平不高,缺乏标准的服务规范以及无法及时并准确地为客户提供物流服务,导致服务客户的过程中服务质量和服务效率低,所以如何有效地找出测量的方法并指出服务质量中存在的问题,是当下迫切要研究的重点。本文对物流企业的服务质量评价体系进行了相关研究,旨在为我国物流行业发展得更好提供参考。所做的主要工作如下:(一)分析了选题的研究背景以及研究的意义以及研究的创新点,收集并整理了相关的理论综述,其中包括服务的定义和服务质量的内涵和特征,物流服务质量的评价模型和评价方法等。(二)构建了物流服务质量指标体系和物流服务质量评价模型。参考了 SERVQUAL和LSQ评价模型,结合物流行业的特性分别从有形性,可靠性,响应性、移情性、经济性等维度构建了物流企业服务质量评价体系。设计了一级指标和二级指标,并对指标进行信度检验和效度检验,然后进行筛选和改进形成正式的问卷设计。构建了基于SERVQUAL模型的物流服务质量评价模型,将定性与定量分析相结合,应用层次分析法确定各个一级指标及二级指标的权重,并进行一致性检验。(三)结合模糊综合评价法,对三家物流公司进行了实例分析,得出物流服务质量的综合评价值,进而对企业的物流服务质量做出可靠有效的评价,并提出相关改进的建议。


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