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童装零售顾客满意度测评研究

王轶慧  
【摘要】: 在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,买方市场越来越占据主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,顾客满意已成为新世纪的质量观,追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。因此,客观、系统地测评顾客满意度已成为企业必须开展的重要工作之一。 本文将顾客满意度测评研究引入到目前具有发展潜力但营销观念较为缺乏的童装行业中,具有现实意义。主要研究内容如下: (1)梳理了顾客满意相关理论,阐明了顾客、顾客满意度的概念以及顾客满意与顾客忠诚、市场份额、盈利性之间的关系。 (2)分析比较了SCSB、ACSI、ECSI、CCSI这四种典型的宏观层面的顾客满意度测评模型和微观层面的顾客满意度测评模型,概述了我国顾客满意度模型的研究现状。 (3)分析了国内童装行业概况、童装市场划分以及消费者的需求特征。 (4)以国内某品牌童装企业为具体研究对象,通过实地调研、深度访谈、问卷调查收集相关数据,构建了由“总目标、4个一级指标、17个二级指标”组成的童装零售顾客满意度测评指标体系。 (5)分析比较了常用的几种赋权方法,有层次分析法、德尔菲法、等级标度法、直接打分法、因子分析法等。 (6)设计了童装零售顾客满意度调查问卷,问卷所获数据是本文进行满意度测评研究的核心数据。 (7)应用SPSS16.0社会统计学软件分析调查结果的信度和效度,证明了测评指标体系的合理性和有效性。 (8)采用直接打分法和因子分析法相结合的方法确定了指标权重,计算出了该案例企业的总体顾客满意度和各环节顾客满意度。 (9)利用相关性分析和缺口分析找出了对童装零售顾客满意度影响较大的环节以及企业应该优先改进的指标对象,提出了相应的改进建议,并对童装企业提出了多方位改进的要求。


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