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远程医疗随访服务管理研究与实证分析

王平  
【摘要】:随着网络环境下服务的日益兴起,移动互联网技术也得到了广泛的应用,现代服务具有鲜明的组织网络化与信息网络化特征,人工智能和网络通讯被大量应用于医疗服务领域,用户应用需求被释放,基于网络的远程服务逐渐成为医疗服务机构竞争优势的新源泉和价值增值点,促使医疗服务水平也得到了较大幅度的提升。患者和医疗服务人员之间通过网络通讯技术和信息管理平台,完成医疗服务,运用计算机网络通讯技术与医学相结合的远程医疗模式应运而生。互联网改变了面对面的医疗服务方式,和传统的通过医患双方直接面对面的交流形式有所不同,互联网时代对整合多方资源的医疗服务机构的管理是一个新的挑战。远程医疗随访服务管理与医院传统的随访服务管理还不完全相同,医疗服务机构通过建立远程医疗服务管理平台来实现对远程医疗服务的科学化管理,创新了医疗服务的模式,提升医疗服务的水平,增加远程网络医疗服务价值的贡献度,同时利用网络通讯技术符合当前医疗智能化、信息化的最新发展趋势。作为医学领域新兴的服务模式——远程医疗随访服务具有其新特点,医疗服务机构在初期建设是要投入大量的设备购置资金,计算机网络专业技术人员的配备,以及对相关的医护人员要进行计算机基础技术培训等方面的投入,无形中增加了医院的运行成本,同时为医院的管理也带来了新的问题;另外,建成后的远程医疗随访服务管理系统并不一定很快会收回投入,远程医疗随访服务也不会立即产生效益,这其中最大的矛盾是,远程医疗随访服务管理和传统的医疗随访服务管理之间有许多地方是不尽相同的。远程医疗随访服务管理系统前期的建设、设备成本投入较大,计算机网络技术要求较高,在管理过程中牵涉到的医疗服务机构各层级也比较复杂,并且服务管理环节也有其特殊性,更重要的是远程医疗随访服务管理是新技术与医疗服务相互融合的服务管理,目前仅停留在实证探索阶段,还没有形成成熟的理论体系。医疗服务机构面对现代医疗服务逐步走向市场化竞的压力,以及医疗卫生服务方式的变化,通过加强远程医疗服务核心竞争力,运用科学的管理学理论来提升医疗服务的内涵,达到医疗服务科学化管理的目的。利用计算机多媒体技术的远程医疗随访服务对患者愈后生存质量的提高和了解患者及就医群体的各种医疗服务需求亦具有非常重要的作用,同时也为医疗服务机构更加注重内涵式增长,实时的调整医疗服务管理策略提供参考。纵观国内外有关的论著和研究文献,人们对医疗服务管理的方方面面都产生了浓厚的兴趣,对“医疗服务管理”理论的研究也愈加深入,但具体到远程医疗随访服务管理研究还处在起步阶段,一般的研究均停留在实例和单个患者个案的研究层面,还没有上升到理论高度;国内医疗服务管理领域的一些专家、学者在对医疗服务机构随访服务管理过程中遇到的一些问题进行实证研究时,运用西方的服务管理理论作为研究的基本理论,但触及的管理层级还比较低,还没有建立起真正完善的远程医疗随访服务管理理论体系,关注的重心还局限在对患者治疗的效果、服务的便捷度和医院的内部管理等枝节和局部问题的研究上,没有系统的对远程医疗随访服务管理从组织体系、规划体系、服务需求要素、远程规划与预测、管理战略制定、医疗服务资源调配、业务流程、质量评价、管理机制和体制等方面进行深入的研究。创新是医疗服务管理的生命线,基于新技术、新理论的创新医疗服务研究在医学研究领域中占据了重要地位。本研究从医疗服务宏观管理的视角出发,研究网络环境下医疗随访服务策略设计与资源优化配置问题,进而针对医疗服务复杂系统的效率与有效控制问题开展研究,并考虑患者就医的需求,将质量管理学、科学决策管理学、社会伦理学、医学、服务经营管理学以及协同学等相关理论与医疗服务管理的具体实际运用予以诠释和融合,遵循服务管理的客观规律,结合微观实际进行理论研究。在充分把握远程医疗随访服务参与者行为和随访服务策略的基础上,探讨跨时空、跨组织服务的价值共创模式。研究远程医疗随访服务管理为医疗服务机构的随访服务管理转型提供路径选择,也为医疗随访服务管理的问题解决提供现实的操作模式,为医疗随访服务管理的深层次研究起到一定的促进作用,具有一定的研究意义。研究的具体内容主要包括以下方面:文中对与医疗服务相关的理论进行了阐述,寻找将这些理论运用到医疗随访服务中的切入点;对远程医疗随访服务的概念及特性、对象、载体、价值、需求等进行了细致的分析研究;对远程医疗随访服务管理的目标和职能进行了探究,分析了管理体系各子系统的功能以及在实际应用中的要点;文中重点对远程医疗随访服务“线上线下”管理进行了研究,并提出了远程医疗随访服务“线上线下”管理的对策;作者在理论研究的基础上构建了远程医疗随访服务信息管理平台,并用于具体的实证研究;文中对远程医疗随访服务管理理论、模型以及实证应用进行了研究,设计了远程医疗随访服务协同管理模型,并利用远程医疗随访服务管理平台对癌症患者开展远程医疗随访服务的调查研究,从实证研究中发现问题,提出问题,并对远程医疗随访服务管理存在的问题进行了深层次的分析,找出问题出现的原因,同时根据成因提出解决的对策。对医疗服务机构和患者而言,他们对医疗服务的需求不仅仅局限于医疗服务机构软、硬件的建设上,而是更多看重“医疗服务质量”,文中针对远程医疗服务质量提升提出质量改进八步法;文中运用SERVQUAL评价模型对远程医疗随访服务管理质量实例进行了评价分析,重视从实践中发现与提炼科学问题。通过对远程医疗随访服务管理的研究,对提升医疗服务机构的管理水平有很大的帮助,更有利于满足患者的医疗服务的需求和社会公众的利益需求,能够更好地满足医疗机构管理上的需要和患者疾病治疗上的需要。本研究的按照“提出问题(远程医疗随访服务管理问题)——理论基础(寻找依据)——分析问题(剖析问题症结所在)——解决问题”的思路进行。论文架构如下:第一章绪论部分主要是对本研究选题的背景,提出本研究需要解决的问题,以及本课题研究目的、意义、必要性和本研究的架构体系,拟采用的研究方法和主要创新点等方面的内容。第二章与研究相关的国内外研究文献综述。通过文献检索分析,分别对医疗随访服务管理领域的国内外研究文献进行综述,并对近年来的研究新趋势加以梳理和总结,为后续研究奠定基础,并确定研究的重点。第三章远程医疗随访服务管理问题发现与分析。本章通过对癌症患者远程医疗随访服务的调查研究,在具体的研究中发现问题,并指出对医疗服务管理的影响。并对远程医疗随访服务管理问题,以及问题的成因进行深层次的分析研究,并指出现医疗服务组织远程医疗服务管理所面临的挑战。第四章远程医疗随访服务管理理论。该章主要阐述了医疗随访及远程医疗随访服务的概念和特性、远程医疗随访服务管理的价值、需求、模型构建和对象和载体等;并对远程医疗随访服务管理体系进行了研究分析。并探讨在远程医疗随访服务管理中融入“线上线下”服务管理理念,并提出了管理的融合;同时在研究的基础上构建了远程医疗随访服务管理平台,为后续的实证研究提供支持。第五章远程医疗随访服务管理模型及应用。在理论研究的基础上,提出远程医疗随访服务管理协同模型、SERVQUAL评价模型、服务质量缺口模型和服务质量改进研究,为远程医疗随访服务科学管理对策提供理论支撑。第六章远程医疗随访服务管理的实施与评价。本章对远程医疗随访服务与传统的门诊随访服务进行了比较,提出远程医疗随访服务管理实施策略,最后论文运用具体实例对研究成果进行验证。第七章 总结与展望。本研究的创新表现在以下几方面:1.文中对远程医疗随访服务管理问题产生根源进行了多方面、深层次的追源探讨,从多个角度出发,采用宏观理论与微观实际相结合,从战略决策层、服务管理层和实际操作层三个层面研究远程医疗随访服务管理,提出建立“以患者为中心、以网络化服务为导向”的远程医疗随访服务管理的创新思路和发展途径。2.提出了远程医疗随访服务管理体系架构、价值模型、评价模型、质量缺口模型、远程医疗随访服务协同管理和线上线下服务管理理念。在远程医疗随访服务价值模型研究中,找出Zeithaml模型在设计上存在缺陷,通过增加时间、空间和精神收益的要素,使远程医疗随访服务价值模型更加完整;在远程医疗随访服务管理质量评价模型和质量改进模型研究中指出,远程医疗随访服务管理应着眼于利用现代网络通讯、人工智能控制技术,以远程医疗随访服务管理协同为基础,开展远程医疗随访“线上线下”服务管理,以此来提升医疗服务机构的核心竞争力,实现医疗服务管理创新价值的最大化。3.作者在远程医疗随访服务管理理论研究的基础上,结合工作实际研究开发了基于Linux平台的远程医疗随访服务管理平台,并利用该平台进行了实证研究,改变了以往就理论谈理论的研究模式,使研究更加深入和客观,具有一定的研究特色。研究局限与未来研究:鉴于远程医疗随访服务管理牵涉到多学科的知识,研究者的学识面可能影响到本研究的深度,给本项目的研究带来一定的挑战,在以后的研究中将继续加以完善。1.应加强多角度分析。本文主要从管理者的角度出发,对远程医疗随访服务管理问题进行研究,而没有从患者、医疗服务机构等多角度来分析和研究远程医疗随访服务管理问题,容易导致研究的内容过于片面,在以后的研究中应从多方位、多角度加以研究。2.扩大研究的样本量。由于牵涉到社会伦理道德,对临床患者调查取得的样本量有限,实证研究结果可能存在一定的偏倚;在以后的研究中将选取更多医疗服务机构中的患者群体进行实证研究,以期得到较为准确的结果。3.加强服务管理研究的横向比较。本研究没有对远程医疗随访服务管理与其他服务管理之间的不同作深层次的分析比较,在以后的研究中,将逐步完善。


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