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互联网+背景下的民航机场旅客服务供给研究

汪雪韵  
【摘要】:科学技术是第一生产力,同时科学技术也是时代变革和社会发展的重要推动力量,在诸多推动社会进步的科学技术中,互联网+技术对现代人类生产生活的影响日趋凸显,逐渐成为各行各业变革创新的力量源泉。当前,我国民航业飞速发展,民航旅客数量激增,原有的机场和航空公司的服务供给模式已经无法满足广大旅客动态性较强、个性化突出的服务需求。如何借助互联网+技术服务民航旅客,满足旅客日益增长的需求成为学界和民航管理者共同关注的热点问题。本文以“供给侧”改革理论、互联网+理论、顾客满意度理论、流程再造理论为理论基础,以文献法、实证分析法、系统法为研究方法,以提升民航旅客服务供给整体水平为研究切入点,以构建“机场旅客服务多元网状供给模式”为核心,通过内在机理分析和个案实证展开研究,旨在为我国民航机场旅客服务供给的创新改革提供思路指引和行为指导。论文主要研究工作和创新点如下:(1)明晰了机场旅客服务供给的本质内涵和特征要素。以互联网+技术、网络信息技术、大数据和人工智能等技术手段为基础,本文整合了“供给侧”改革理论、流程再造理论和公共产品理论等,并在这些理论基础上将机场旅客服务供给的理论分析框架构建起来。此外,本文还将国内外机场旅客服务供给模式的发展历程和成功经验进行梳理。(2)构建机场旅客服务多元网状供给的集成理论分析框架。在系统分析机场旅客服务供给主体关系和服务供给流程基础上,对旅客服务多元网状供给的三大核心特征进行梳理:主体多元化、过程自助化和手段网络化,以此为基础进一步探讨了实施多元网状服务供给面临的困难,从供给意愿的增强、供给能力的增加、交易成本的降低三个维度,对提高机场旅客服务服务供给水平的集成理论分析框架进行构建。(3)以合肥市新桥机场为对象实证研究了互联网+技术对民航旅客服务供给的影响。实证研究结果表明基于互联网+技术的多元网状供给模式对于扩大民航旅客服务覆盖面,提高服务供给效率都有正向作用,个体自助能够对机场旅客服务整体供给能力产生显著正向影响。(4)在理论与实证的研究结果上,围绕机场旅客服务供给的三个核心特征,文章从推进技术改革,促进旅客自助服务的意愿,提升供给能力;着力技术创新,扩大机场旅客服务供给的后台数据分析和支撑能力,减少信息搜寻时间,增强整体供给动力;完善制度规范,建立实时服务反馈系统,对旅客服务供给进行全过程监督,保障多元网状供给模式的健康有序发展三个方面,对提高改善我国民航机场旅客服务供给水平提出了对策与建议。


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