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顾客满意度测评方法研究

方琴芬  
【摘要】:随着全球经济一体化进程的加快与网络经济的出现,以及人们生活水平的大幅度提高,我国企业所处的市场经营环境的竞争日趋激烈、顾客消费越来越理性,顾客的个性化需求也愈来愈明显,顾客满意作为一条纽带把企业和顾客紧密相连,然而顾客满意是一个复杂的、综合的自我心理体验过程,受到经济、心理和社会等相关因素的影响,具有综合性、模糊性和一定的不确定性,难以用准确的数字指标来量化,所以顾客满意度测评研究具有非常重要的现实意义。 本文首先回顾了顾客满意度的研究现状,界定了顾客满意度的相关概念,介绍了目前顾客满意度测评常用的几种方法并进行比较分析。然后介绍了证据理论的相关内容以及在原有基础之上的进行推广的证据理论算法,并给出了不确定性情况下的顾客满意度测评方法。本文构建了顾客满意度的测评模型,并介绍了指标体系的设计方法以及权重的确定、顾客满意度量化的方法和顾客的分类。最后,通过实证分析说明顾客满意度测评模型构建方法以及验证不确定性情况下的测评方法实际应用的适用性。


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