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基于多层次灰色聚类法的银行客户经理绩效评价研究

孙晴晴  
【摘要】:随着我国金融市场竞争的日益激烈,商业银行为了持续经营、增加利润就必须争夺客户、增加业务交易量和交易额。因此,客户经理便成为了商业银行正常运营的重要资源,创造利润的主力军。 作为银行内部的全能服务岗位,客户经理需要具有优秀的综合素质,以此作为争夺客户的资本,这将直接影响银行的市场声誉和经营效益。因此,设立客户经理的绩效考核机制尤为重要,以此亮化竞争,增强客户经理的危机意识,引导其不断提升自己的业务能力、服务水平和道德水准。 本文根据国内商业银行的运营模式,结合客户经理自身岗位特点以及相关领域的研究成果,以改进的平衡计分卡理论为框架,从财务、客户、内部业务流程、学习与成长和品德素质五个维度建立综合的评价指标体系,并结合岗位说明书来细化这五个维度的具体指标,最终确定了由5个一级指标和22个二级指标组成的客户经理绩效考核指标体系。此体系综合考虑了客户经理的业务能力、行为态度等方面。在此基础上,运用层次分析法分别与灰色聚类理论、灰色关联度分析和可拓理论相结合的三种综合评价法对客户经理的绩效进行评价,其评价结果对客户经理绩效进行了等级分类和排名,为银行各有关部门的后续决策提供了依据。 最后,本文在研究客户经理绩效考核模型的同时更加注重实际应用。以工商银行北京YC支行为例,对其个人客户经理进行了绩效评价。通过对比三种考核方法的考核结果,表明了灰色聚类评价的优越性。实例证明该模型能很好地处理银行客户经理绩效评价问题。


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