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基于ANP和Fuzzy方法的快递业服务质量综合评价研究

王亚军  
【摘要】:进入21世纪,伴随移动终端设备的盛行和电子商务网络平台的搭建,在拉动购物狂欢节等网络促销活动兴起的同时,也推动了我国第三方快递市场的迅速发展。尤其是近些年,快递业已经成为国民经济的重要支柱,其业务量呈逐年递增趋势,这让一些民营企业和国际快递巨头看到了国内快递市场的发展契机,纷纷抢占中国快递市场,大大加剧了我国快递市场的竞争激烈程度。在快递市场得到繁荣发展的同时,一系列服务质量问题不断涌现,导致客户的申诉率也在不断上升,一定程度上也阻碍了快递产业的发展。因此通过对快递业服务质量的影响因素分析研究,并且提出针对性的改进措施,这对于提升企业的市场竞争力和改善服务质量具有非常重要的现实意义。本文从介绍我国快递业发展现状开始,经过对快递业服务质量的关键影响要素进行分析和综合评价,确定本研究的目的是提升快递服务的客户满意度。接着在服务质量相关理论分析的基础上,通过文献研究对国内外现有研究成果进行梳理,结合指标选取的原则、快递业的发展特性以及服务质量模型(SERVQUAL量表),确定本研究的快递服务质量考评指标体系包含6个维度:响应性、可靠性、保证性、有形性、移情性、补救性。基于超级决策软件(Super Decisions)的辅助计算,运用层次网络分析法(ANP)研究各指标如何影响快递服务质量,并确定各指标的影响权重。再以快递用户为调查对象,收集到消费者对于快递服务质量的满意度数据。使用模糊综合评价方法,选取国内7家主流快递公司,分析出其服务质量的综合评价结果。并根据评价结果,结合我国快递产业的发展现状和未来的发展模式,提出提升快递业服务质量的相关策略,以提高快递业整体服务水平。


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