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某军队医院在门诊流程再造中运用PDCA循环的研究

焦赞  
【摘要】:背景近些年来我国医改的政策导向对医疗服务的要求越来越高,并且随着社会经济的发展进步,人民群众更加关注自身健康,传统的门诊医疗服务流程越来越不能满足医院发展和老百姓看病的需求,对门诊流程进行再造成为解决问题的重要途径。目的本研究以某军队医院门诊流程为研究对象,通过流程再造方式对其传统门诊进行改变,以缩短患者在门诊的各环节排队时间、减少患者在门诊的排队次数,从而提高整个门诊流程的价值,提升患者的满意度。与此同时流程更加顺畅,门诊医务人员的满意率也得到提高。通过本研究,为相关单位管理者在改进门诊流程提供实证性依据。方法本研究通过问卷调查法来获取门诊流程再造前后患者及医务人员的满意率情况变化;运用访谈法来了解门诊医务人员对再造前门诊流程的看法;利用专家咨询法对门诊流程相关再造方案进行论证。在门诊流程再造过程中贯彻运用PDCA循环法在各阶段的各项主要任务。在不同年份的相同月份使用问卷调查来收集再造前后患者和门诊医务人员对门诊各项流程的满意率变化,其中患者前后各发放问卷300份,门诊医务人员各发放问卷50份。问卷收集完后,剔除不合格问卷,患者有效问卷分别为287份和292份,医务人员有效问卷分别为49份和50份。采取Excel2007对数据进行汇总统计,采取SPSS16.0对数据进行分析。结果1.通过门诊流程再造,患者对门诊流程的整体感受满意率由81.3﹪上升至91.5(χ2值为23.09,p﹤0.05)。在其他关键环节,如挂号等待时间满意率由42﹪上升至82﹪(χ2值为1.02,p﹤0.05);缴费排队等待时间满意率由51.6﹪上升至88.4﹪(χ2值为93.76,p﹤0.05);取药等待时间满意率由46﹪上升至89.1﹪(χ2值为1.381,p﹤0.05);对排队次数的满意率由32﹪上升至82.6﹪(χ2值为1.731,p﹤0.05)。2.通过门诊流程再造,门诊医务人员对门诊流程整体情况感受的满意率由76.5﹪上升至92﹪(χ2值为8.58,p﹤0.05)。在其他关键环节,如门诊信息化满意率由38.8﹪上升至90﹪(χ2值为34.16,p﹤0.05);门诊各环节之间的衔接满意率由42.9﹪上升至82﹪(χ2值为16.77,p﹤0.05);对门诊志愿者服务满意率由55.2﹪上升至94﹪(χ2值为28.24,p﹤0.05)。3.通过门诊流程再造,患者门诊就诊挂号平均排队时间由13.64min减少至4.42min(t=19.11,p﹤0.05);缴费排队平均等待时间由20.05min减少至4.94min(t=34.97,p﹤0.05);取药排队平均等待时间由11.24min减少至4.39min(t=28.03,p﹤0.05);取检查结果平均排队等待时间由16.36min减少至2.42min(t=38.06,p﹤0.05);患者排队次数则由再造前的7次左右到再造后的3次左右,有的患者甚至实现“零排队”。结论1进行门诊流程再造,能提升门诊医疗服务水平,提高患者及医务人员对门诊的满意度。2在门诊流程再造中综合运用PDCA循环是门诊管理的有效手段。本研究揭示了在门诊流程再造中运用PDCA循环符合再造的逻辑顺序。流程再造的前中后三个阶段与PDCA循环的四个阶段所要完成的内容是高度相似的。3在门诊流程再造中注重从以下四个方面进行,是较有成效的。分别是:门诊组织结构再造、基于信息化的流程再造、基于以人为本理念的流程再造、硬件设施再造。


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