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医院服务创新对患者满意度的影响研究

李博  
【摘要】:随着世界经济的迅猛发展,各国都逐渐意识到了服务业对本国经济发展的重要性。对于任何一个国家、行业以及企业而言,创新是其在不断提升核心竞争力的主要手段。当然,随着社会的变迁和发展,创新已不再仅限于制造业与技术领域,服务业也需要创新。当前,世界各国都十分重视服务业的发展,并对服务创新投入了大量的人力、财力和物力。毋庸置疑,创新必然会成为推动服务型企业发展的动力。但是,就目前来看,我国服务业暴露出了服务质量低下、竞争力薄弱、顾客满意度低的问题,制约着企业的发展。尤其在医疗服务业这样一个关乎人民生命安全的行业,随着累积下来的服务水平低、医患之间信息不对称等问题得不到充分的重视,以及医疗服务业自身和企业不同的特殊性质,如何提升自身的服务水平,缓和目前日益突出的医患矛盾,提高医院整体绩效,自然成为了医院管理者和学术界关注的焦点。 本文就是在此背景下展开研究的,本文将结合医疗服务业的现状从服务质量、服务创新、以及患者满意度等几个方面来论述医院服务管理存在的缺陷和改进方式。另外,本文还归纳总结了国内外的相关文献,解释了服务质量、服务创新、患者满意度的概念,并对三者之间的关系进行了研究,以此为基础构建了概念模型。基于实证研究,最后得出了如下结论: 医院服务创新意识越强,患者得到的服务就越全面,换句话说,患者的满意度与服务产品的创新是息息相关的。服务创新对服务质量产生显著影响,四个维度中的服务产品创新与服务技术创新对服务质量有正向影响。服务质量越好,患者的满意度就越高。服务质量在医院服务创新与患者满意度之间起部分中介作用。


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