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基于顾客感知的酒店服务质量研究

章杨  
【摘要】:随着社会的发展和全球化进程的脚步,现代社会中顾客对酒店的要求已经从满足基本需求演变成了满足个性化和多样化的需求,对服务质量也越来越看重。顾客来到酒店入住或就餐,购买的不仅仅是酒店的客房和菜肴,更重要的是购买酒店提供的服务。服务质量是酒店赖以生存的根本,这是酒店业早已达成的共识。如何找到影响酒店服务质量的关键因素,提高酒店服务质量,以使酒店在日益激烈的市场竞争中处于领先地位,是酒店经营的核心之所在,也是当下受关注的议题。有鉴于此,本文从顾客感知的角度着手,首先,通过文献回顾,对有关服务质量的概念和服务质量的评价模型进行了梳理,发现不同学者对于服务质量的评价模型有着不同的见解,有关服务质量的维度划分也存在不同的意见。其次,在文献回顾的基础上对服务质量的维度做出假设,假设维度为服务设计、服务传递和服务控制,说明了它们和服务质量之间的关系。再次,根据Parasuraman, ZeithemlBerry的SERVQUAL模型设计问卷,并通过对酒店顾客的实证调查,运用SPSS20.0对调查结果进行相关性分析、因子分析、回归分析,验证了服务设计、服务传递和服务控制是服务质量的三个维度,它们和服务质量之间都存在较强的相关性,并且对服务质量有着正向影响作用。最后根据这三个维度对于服务质量的影响关系提出了酒店提高服务质量的建议。本文从顾客感知的角度对酒店服务质量的维度提出了新的假设,并经过实证分析得到了验证,加深了对于酒店服务质量的评价方法的认识和理解,得出了更加适用于酒店业的服务质量维度划分方式,对于酒店提高服务质量以及行业标准的制定有着积极的促进作用。


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