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H银行B分行零售客户综合贡献度评价与提升研究

吴姮  
【摘要】:随着经济全球一体化的进程加快,各类金融平台迅速崛起,市场竞争日益加剧,商业银行粗放的客户管理模式在大数据时代已不具有竞争力,需要对客户进行综合分析,精细化管理,才能够在市场竞争中占据一席之地,创造经济效益。H银行B分行作为一家股份制商业银行,在技术创新和硬件设施方面与国有制商业银行仍存在差距,想要挽留客户,提升客户服务水平,除了在产品价格方面给与客户优惠外,还需要了解客户需求,根据客户的喜好以及客户的价值,针对不同的客群提供个性化服务,提升客户服务质量,增加客户贡献度。本文运用德尔菲法、波士顿矩阵分析法、问卷调查法、聚类分析法等研究方法,在阐述了我国商业银行零售客户综合贡献度评价现状以及H银行B分行零售客户综合贡献度评价现状及存在的问题后,通过对客户当前价值和潜在价值的指标处理,构建零售客户综合贡献度评价模型,基于该模型,提取H银行B分行零售客户数据,分析零售客户综合贡献度情况。根据分析结果,在精准化营销方面提出了完善客户分类管理、实施差异化营销策略、积极开展联动营销的应用建议;在科学考核方面提出了完善分行绩效考核制度、建立产品价值评价体系、完善客户经理绩效考核管理的应用建议;在数据治理方面提出了完善数据管理体制、构建数据管理支撑体系、合理运用大数据的应用建议;在系统建设方面提出了形成完整全面的零售客户统一视图、实现零售客户分类及营销决策支持、加强各支行综合评价考核、开展对客户终生价值的评估跟踪的应用建议。期望通过本文的研究分析,能够给商业银行客户综合贡献度评价提供更多的思路。


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