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QZ供电公司大客户关系管理问题与对策研究

陈姗  
【摘要】:随着电力体制改革与电力市场对外开放程度加深引起的行业升级,无论在建设规模还是资源集中方面,都有了更多的要求,因此给竞争者提供了许多抢占市场份额的机会。企业从早前单一的产品竞争逐渐升级为客户服务与客户关系之间的竞争,企业对客户关系的管理也从简单的质量、技术层面延伸到企业与客户之间的关系层面。本研究以国家电网公司下属的QZ供电公司作为研究对象,通过对大客户关系管理现实情况产生的问题的分析判断,提出对策建议。首先,总结客户关系管理的理论研究,整理与客户关系管理有关的理论概念,除了客户关系管理理论的研究,还有顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、关系营销、数据库营销理论观点和国内外研究综述等作为本研究的理论基础。接着,利用前期的资料阅读,对QZ供电公司的各层管理者进行访谈和发放调查表,再使用层次分析法将汇总的数据进行分析,发现QZ供电公司大客户关系管理重点存在:大客户的满意度降低、大客户忠诚度不高、大客户关系管理系统不完善、客户价值评价体系不全面、针对大客户的营销方案单一等问题。在第四章对QZ供电公司大客户关系管理现存的问题对应分析,总结出主要原因有:大客户对电力产品及供电可靠性要求升高、公司内部职工素养不足、缺乏与大客户的情感维系、大客户重复购买率下降、大客户关系管理系统与实际需求不匹配、大客户价值评价体系不全面、公司未制定针对性营销方案。根据公司症结,在第五章提出优化对策和建议:稳定电力产品及供电可靠性、提升公司内部职工素养、加强与大客户间的情感维系、提高大客户重复购买率、优化大客户关系管理系统、完善客户价值评价体系、制定针对性营销方案。通过对电力行业的大客户关系管理相关理论的深入探索,并通过AHP法、访谈等方式,收集QZ供电公司实际情况中可能存在的漏洞、观点,提出整合性的大客户关系管理对策建议。使其与当今瞬息万变的电力市场相贴合,在实际生产经营过程中产生积极效应,促进公司发展,创造价值。


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