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便民服务中心用户满意度调研及管理优化研究

朱文婧  
【摘要】:随着居民生活水平日益提高,人民群众对政府的基础服务提出更高要求,行政机关迫切需要改进服务模式,建立健全基层政府服务体系。作为基层行政机关,乡镇政府是一线最直接接触和服务人民的单位,便民服务中心是乡镇政府设立的服务机关,该机构的设立顺应了政府机构改革、符合服务型政府的理念。然而,由于成立时间不长,便民服务中心管理运行的建制不够成熟,在用户服务、行政效率上存在着诸多的问题,居民对便民服务中心的满意度也存在区域差异,需要不断改进和完善。了解便民服务中心的用户满意度,进一步加强便民服务体系建设,成为当前提高基层政府服务水平的重要课题。本研究运用了文献研究法、个案研究法和实地研究法等方法,以公民参与理论、顾客感知价值理论为理论基础,以江西省南昌市新建县的便民服务中心为研究对象,通过问卷调查了解该区域便民服务中心的用户满意度情况,根据调研数据发现便民服务中心在运行管理过程中存在的问题。首先通过资料收集、文献阅读对国内外便民服务中心和用户满意度的研究成果进行概述,介绍本研究涉及的相关概念以及理论基础。在以往研究的管理理论和模型的基础上,结合江西省新建县实际情况,设计便民服务中心用户满意度调查的问卷结构,并对问卷收集产生的数据进行定量分析。经过实地调研和问卷调查,发现新建县便民服务中心提供的服务在服务产品、用户感知价值、工作人员、用户服务评价管理体系四个方面,存在服务内容单一、项目质量较低、服务观念落后、缺乏宣传工作、资金投入不足等问题。根据便民服务中心的用户满意度调查和存在的问题,从主体、过程和形式等层面进行深入研究,在加强管理服务平台和网络建设、提升用户感知价值、加强人才队伍建设、拓宽资金来源渠道、加强用户评价管理五个方面提出建议,推动新建县便民服务中心的自身建设与发展,优化提升便民服务中心的管理能力和服务能力,提高便民服务中心的用户满意度,为便民服务中心今后更好的发展提供思路。


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