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昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究

梁晓燕  
【摘要】:从服务项目的经济发展时期到体验经济的时期,服务项目已成为公司不可或缺的竞争力。机场作为服务性企业,将服务注入整体发展战略具有重要意义,“对标世界一流,提升服务质量,创设知名品牌”是每个机场服务管理者所追求的目标。昌北国际机场是江西机场中的重要门面和交通高速公路的桥梁,对江西社会发展具有承前启后的作用。与此同时,也暴露了一些存在的问题。本文采用文献检索法、对比分析法、实地调研法、定性定量分析法,根据昌北国际机场的基本情况,根据服务质量的基本理论和昌北国际机场服务水平的现状,结合文献和数据方法的综合运用,对昌北国际机场服务水平存在的问题,原因和预防措施进行了实地调查和分析。还将去年CAPSE民航旅游服务项目分析报告中各项指标值数据的分析比较进行综合,分析昌北国际机场服务水平的不足,利用数据信息呈现客观事实,总结分析问题,从而探索改善昌北国际机场的旅客服务质量水平的预防措施为解决当今问题提供了参考。本文分为六个组成部分。在第一部分中,我简要地介绍了选题的现状和现实意义,总结了各国内外的相关科研成果,讨论了本文的基本思想和研究思路;第二章,总结了民航机场服务水平的基本理论,民航机场服务质量的独特性和服务水平的差异;第三章,对昌北国际机场服务质量现状分析,参照了民航旅客服务测评(CAPSE)的一级指标6项,其包括机场安检、机场交通、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障服务。根据旅客真实的乘机体验得出,协助昌北国际机场实体分析服务水平;第四章,在对CAPSE分析报告进行统计分析的基础上,分析了昌北机场服务质量水平的不足和原因。第五章简要介绍了提高昌北国际机场旅客服务水平管理方法的预防措施。数据分析表明,昌北国际机场服务质量主要存在几点问题:一是组织领导管理问题;二是人力资源管理问题;三是对旅客服务水平的监督管理问题;第四是旅客对机场服务水平的评价问题;五是机场服务质量旅客投诉问题;究其存在的原因主要有:(1)行业整体的服务指导观念与实际需求脱节;(2)现行体制对服务质量的管理和控制效果不佳;(3)航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因;(4)民航的消费环境和消费者自身均不成熟;(5)民航业依法治理的宏观环境不理想。基于上述原因,昌北国际机场更要提供优质服务,从开始“无缺陷”服务理念和差异化服务着手,做好前瞻性的战略规划,各个方面各种方法全面提升服务质量管理不断进行优化。一是要注意细节,民航从业人员要注意从点滴做起,从小事看到民航的真情。在提供无缝服务时,旅客进入机场候机大厅后,必须能流利地进行值机、安检、候机、登机等各个环节,给旅客宾至如归的感觉。第二个区别是,由于人们与消费者要求的考虑有所不同,原始规范基本上使旅客体验到不同的服务项目。第三是要善于沟通。民航服务项目工作人员不仅要注意衣着和环境卫生,还要注意笑容,眼睛,肢体语言,还应合理并掌握语言交流能力。根据昌北机场旅游服务水平管理方法的改进和预防措施,以融入当今民航市场需求日益增长的自然环境,并最终实现全面质量管理,塑造口碑,造就忠诚旅客,建设新型人文机场。


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