乡村旅游民宿服务体验评价与提升策略研究

【摘要】：乡村民宿是基于乡村旅游的发展而产生的,是既有温度,又有灵魂的一种乡村旅游产品。在消费逐渐升级的今天,乡村民宿逐渐受到大众的青睐,同时受到政府政策的大力支持,成为促进乡村旅游,乡村振兴的支柱力量。服务方式与内容作为非标住宿与标准住宿主要区分物,是影响乡村民宿服务质量评价的重要因素。文章以提升乡村民宿服务质量为出发点,在充分了解国内外民宿研究趋势的基础上,运用社会交换理论和互动仪式链理论,借鉴SERVQUAL评价模型,构建出乡村民宿的服务评价指标体系,通过问卷调查分析,采用层次分析法和熵权法,确定了乡村民宿服务评价的指标权重,分析了梅岭乡村民宿服务体验评价情况,探讨了梅岭乡村民宿在旅游服务方面存在的短板,并提出了相应的对策建议,得出本文结论。本文的结构如下:第一部分:研究目的。首先从市场背景、政策背景、理论背景这三大背景分析了乡村民宿的发展趋势,并针对现阶段乡村民宿发展,提出了本文需要研究的问题、目的及意义,并且理论分析和文献研究为基础方法,构建乡村民宿服务体验评价模型。第二部分:构建评价指标体系。通过明确评价目标,以科学性和代表性为评价原则,在文献研究和理论模型学习的基础上,从主客互动、体验价值、服务内容三维度构建了乡村民宿服务评价指标体系。第三部分:确定权重和分析案例地的服务体验评价。选取梅岭乡村民宿为研究对象,以问卷调查和实地调研为研究方法,利用熵权法和层次分析法分析了各指标的权重,利用均值分析,分析出了游客对梅岭民宿的服务体验评价情况。第四部分:提出对策建议,得出主要结论。在上述分析的基础上,得出了梅岭民宿存在服务内容不丰富、服务互动性较弱、社会体验价值感不强等问题,并提出了相关对策建议。本文的研究结论有:(1)构建了乡村民宿服务评价体系。通过文献分析,结合SERVQUAL评价模型,从主客互动、体验价值、服务内容三个维度构建了乡村民宿服务体验评价指标体系。(2)梅岭乡村民宿服务体验的综合评价得分较高。通过各指标层的权重分析和均值分析,得出梅岭乡村民宿服务体验评价综合得分为4.06分,说明游客对梅岭乡村民宿的整体评价较高。(3)不同客群对不同维度服务体验存在明显的差异性。女性游客群体更加注重主客互动,民宿的价格越高,体验价值感越强,教育程度越高,越重视服务内容。(4)体验价值在评价指标中所占的权重最高。三大维度的权重大小排序依次为体验价值、主客互动、服务内容。(5)梅岭乡村民宿旅游服务体验的不同维度评价得分有所不同。主客互动维度,按游客需求提供客房和餐饮服务评价更高;体验价值维度中,情感性体验价值在民宿居住服务体验评价得分最高;在服务内容维度,服务流程评价得分最高,其中客房选择的多样性的得分较高。