收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究

赵建彬  
【摘要】:随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天,随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高,企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上,选择学生使用比较普遍的手机卡作为研究对象,通过考察顾客感知的服务质量对顾客价值影响关系,期望探究顾客感知的服务质量对顾客价值的影响程度,从而加深人们对服务行业中的服务质量和顾客价值的重要性的认识。 本文的研究问题主要有三:一是顾客感知的服务质量要素的构,同时分析各要素对顾客感知的服务质量的影响程度;二是探寻顾客价值的要素及其影响的关系;三是探求顾客感知的服务质量对顾客价值影响关系。笔者在验证上面三个问题时用了一个月的时间发放调查问卷100份,其中有效的回收99份,回收率99%,通过整理,运用spass11.0软件进行数据分析,验证了一下三个主要问题: 一、顾客感知服务质量是一个多维度概念,它可以由有形性、可靠性、保障性、移情性和反应性来解释。 二、顾客价值是一个多维度的概念,它包含产品价值、服务价值、人员价值、形象价值组成。 三、顾客感知的服务质量的有形性、可靠性、保障性、移情性和反应性对顾客的形象价值有着正向影响。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 于秋红;;顾客价值内涵及属性研究[J];常熟理工学院学报;2007年05期
2 易磊;;基于顾客感知价值的竞争优势培育[J];中国集体经济;2009年03期
3 高凯;;电子商务模式下顾客感知价值文献综述[J];经济师;2009年12期
4 范云峰;企业客户流失的原因及防范措施[J];中国流通经济;2003年05期
5 孙晓伟;;基于顾客价值视角的企业竞争力分析[J];经济师;2006年03期
6 王卷卷;郭思智;;顾客价值典型理论评析[J];企业研究;2010年24期
7 霍华;芦梅;张发民;;顾客满意度与忠诚度驱动因素研究——以移动通信业为例[J];商场现代化;2006年03期
8 刘文波;陈荣秋;;顾客价值理论的概念模型[J];商场现代化;2008年31期
9 成海清;;顾客价值驱动要素剖析[J];软科学;2007年02期
10 张泊;赵占峰;;关于顾客忠诚的产生源于顾客价值形成的研究[J];科技创业月刊;2006年04期
11 庄德林;;价值链视阈下的顾客受让价值理论重构[J];工业技术经济;2009年09期
12 雷兵;;网上零售顾客价值研究[J];生产力研究;2008年02期
13 暴世宏;;环境要约与需求演化——影响需求演化和顾客对价值感知的两个因素分析[J];价值工程;2010年11期
14 李敏;张进兰;程春娇;;运动服装品牌服务质量对顾客忠诚的影响[J];纺织学报;2008年02期
15 刘文波;陈荣秋;;顾客感知价值研究的理论评述[J];经济论坛;2008年11期
16 冉斌;冯俊;;服务企业的顾客价值分析及管理意义[J];经济视角;2009年11期
17 张雪琳;张凯;;服务质量与顾客价值的关系研究——以武汉市招商银行为例[J];法制与社会;2006年16期
18 郝晓杰;王卿;;房地产顾客感知价值评价方法研究综述[J];科技信息;2009年09期
19 刘合友;冷明月;;顾客感知价值导向的服务企业核心竞争力的构建[J];黑龙江对外经贸;2006年09期
20 赵建彬;;服务质量与顾客价值关系研究——以手机通讯服务为例[J];江西蓝天学院学报;2008年S1期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张艳;王月辉;;基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 李丹荔;毛玉明;马立香;;在MPLS VPN中支持QoS的分析[A];2006中国西部青年通信学术会议论文集[C];2006年
3 文炜;;民办高校图书馆读者服务层次定位的思考[A];拓展与深化——全国民办高校图书馆与图书馆地方文献工作研讨会论文集[C];2005年
4 卫双囤;;关于病案信息为新型农村合作医疗服务的思考[A];中国医院协会病案管理专业委员会第15届全国病案管理学术会议论文集[C];2006年
5 戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象 打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文选集[C];2007年
6 戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象 打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文集[C];2007年
7 刘武;刘德明;朱光喜;胡保民;;以太无源光网络动态带宽分配算法研究[A];2006年全国光电技术学术交流会会议文集(D 光电信息处理技术专题)[C];2006年
8 谢燕霞;;浅析如何以服务塑造电信品牌[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
9 许南京;;浅谈如何更好地监控无线网络质量[A];海南省通信学会学术年会论文集(2007)[C];2007年
10 薛喜菊;;试论高速公路服务区提高服务质量的重要性及途径[A];中国高速公路管理学术论文集(2009卷)[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 史立;空间数据通信与组网技术研究[D];中国科学院研究生院(计算技术研究所);2006年
2 苟定勇;无线多媒体网络服务质量关键技术研究[D];电子科技大学;2004年
3 刘安丰;基于QoS的分布式Web服务结构模型及其关键技术研究[D];中南大学;2005年
4 胡子祥;高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D];西南交通大学;2007年
5 吴钊;保证服务质量的动态Web服务组合及其性能分析研究[D];武汉大学;2007年
6 周云晖;卫星网络QoS路由协议及其优化理论研究[D];清华大学;2007年
7 张纯鹏;无线局域网中竞争窗口控制的研究[D];中国科学技术大学;2008年
8 龚小勇;基于QoS的Web服务发现与组合方法研究[D];重庆大学;2008年
9 孔庆华;基于价值链的顾客关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
10 成韵;基于顾客价值的企业市场创新研究[D];武汉理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵建彬;顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究[D];江西财经大学;2006年
2 周四平;基于顾客价值的企业核心竞争能力研究[D];华中科技大学;2005年
3 聂文龙;汽车服务企业服务补救研究[D];武汉理工大学;2006年
4 苏嘉杰;顾客体验价值与酒店服务质量研究[D];华东师范大学;2005年
5 林剑;品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究[D];浙江大学;2007年
6 郝晓杰;房地产顾客感知价值评价研究[D];西安建筑科技大学;2009年
7 叶宗造;基于顾客感知价值的农家茶庄氛围研究[D];浙江大学;2011年
8 林晖;基于顾客价值构建企业核心能力的研究[D];福州大学;2004年
9 马秀芳;顾客价值探测方法研究[D];大连理工大学;2002年
10 杨攀;如何使你的顾客更忠诚?[D];华东师范大学;2010年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李启庚黄鹂;提升品牌,要有效传递顾客价值[N];中国旅游报;2008年
2 ;推进亚洲品牌崛起[N];中国企业报;2009年
3 迟晓;应对顾客价值的差异化[N];中国旅游报;2005年
4 蔡金乐;实现顾客价值才有企业价值[N];中国医药报;2002年
5 乔季;服务个性化与顾客价值差异化[N];商务时报;2007年
6 ;顾客价值在营销中的运用[N];中国纺织报;2003年
7 朱小红;针织品牌源自顾客价值[N];中国纺织报;2007年
8 晏国祥;体验营销时代的市场细分与顾客价值[N];中华工商时报;2005年
9 王成慧;景区营销因市制宜[N];中国旅游报;2004年
10 湖南商学院工商管理系 晏国祥;从美国总统选举看市场细分与提升顾客价值[N];证券日报;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978