收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

面向乘客需求的高品质快速公交服务质量评价方法研究

王田田  
【摘要】:随着公共交通优先发展战略的实施,以专用道为依托的快速公交系统在国内得到迅速推广。一流的设施需要一流的服务,但由于系统的规划设计条件和运营管理水平参差不齐,快速公交在运行中出现了运营效果较差、乘客满意度偏低等问题,这与建立初衷存在较大差距。同时,公共交通本身在某些服务特性上存在固有劣势,而乘客对高品质出行服务质量的要求在不断提高,因此,如何准确测度和评价快速公交服务质量,从而采取相应措施改善服务质量并提高快速公交出行分担率,具有重要的理论和现实意义。 本文在国内外研究综述的基础上,从快速公交运营服务特性和乘客对高品质服务的需求分析入手,在乘客出行决策过程分析的基础上选取服务质量指标,并根据乘客的需求程度划分指标的服务等级,即基础服务质量指标集和高级服务质量指标集,从而建立了面向高品质服务的指标体系和指标测度模型,并指出高品质公共交通服务需要更加严格的评价方法来保障。在此基础上,本文从高品质运营服务和乘客需求两个层面展开研究:面向运营的评价体现高品质公共交通服务的要求;而面向乘客的评价体现了乘客对服务的感知和期望水平。 为体现对快速公交整体运营水平评价的综合性和严格性,面向高品质运营服务的快速公交服务质量评价是在指标体系建立和等级划分的基础上,应用多种评价方法来展开研究的:基于物元分析模型建立快速公交运营服务质量综合评价模型;利用层次分析法分别对基础服务质量和高级服务质量进行评价;基于系统效能模型,融合基础服务质量和高级服务质量两个层面,建立快速公交运营服务效能模型。多种评价方法的综合运用体现了对快速公交服务更加严格的要求。最后,对比分析四种评价结果,指出系统服务效能评价标准更加严格,是面向高品质服务的一种有效的评价方法。 面向乘客需求的快速公交服务质量评价,是基于著名的PZB服务质量模型展开的。本文建立了快速公交服务质量差距分析模型,并以候车时间指标为例建立了五种差距下的六种测度方程。针对乘客感知和乘客期望的服务质量差距,设计了反映乘客需求的服务质量调查量表,在调查和统计的基础上,分析乘客对服务质量感知与期望的差距显著性、不同乘客群体对服务质量认知的差异性以及乘客基本属性与服务质量认知之间的非确定性因果关系。 最后,本文以济南市一条快速公交线路为案例进行实证研究。结果表明,此条线路在便捷性方面的服务质量一般,在服务可靠性和舒适性方面效果较差,而总体服务质量处于较差的水平;乘客对服务的期望和感知存在显著性差异,快速公交服务没有达到乘客期望的水平。各种评价结果的对比分析则反映了方法之间的共性和特性:面向运营的服务质量评价结果表明,服务效能的评价是对基础服务质量(服务便捷性)及高级服务质量(可靠性及舒适性)的综合测评,其评价准则更加严格,因此评价更贴近乘客的实际需求,是对面向高品质服务的快速公交运营服务质量的充分反映;面向乘客认知的评价结果表明,特殊的乘客群体会对某项服务存在特殊需求(如女性和老年人乘客对车上拥挤度的更高要求以及高收入群体对公交车行驶平稳性的更高要求),且乘客的年龄因素对服务质量认知的影响最大,其次是职业情况和性别因素;面向运营角度和乘客角度的评价结果对比分析表明,两种层面的整体评价结果能够保持一致性,但从单项问题来看,从乘客角度的评价往往比从运营角度的评价更低。最后,根据快速公交运营服务质量和乘客感知服务质量的综合评价结果来分析济南市快速公交服务的问题所在,从而提出针对性的具体建议,以作为提升快速公交服务质量的改善的重要参考。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 晓毅;;公交与奥运[J];安全与健康;2008年10期
2 薛娇;熊燕舞;;大城市BRT何时点梦成金[J];运输经理世界;2007年01期
3 刘璇亦;;北京快速公交改善城市交通环境[J];建设科技;2009年17期
4 庞国霞;;“洋”公交水土不服?[J];商用汽车新闻;2006年02期
5 ;自行车接驳快速公交的绿色交通模式[J];上海城市管理;2010年04期
6 肖雄建;;北京快速公交线路及车辆使用情况调查——北京公交线路调查系列报道之三[J];商用汽车;2011年05期
7 彭婕;;广纳贤才,推动BRT发展——中国城市公共交通协会快速公交专业委员会一届一次理事长(扩大)会在京召开[J];城市车辆;2007年01期
8 王晓勇;;北京快速公交1号线用车面面观[J];驾驶园;2009年06期
9 谢立宏;;城市轨道交通与快速公交换乘时间衔接分析[J];城市轨道交通研究;2010年06期
10 郭中华,王炜;我国发展快速公交系统的技术探讨与实施对策[J];现代城市研究;2004年12期
11 ;深圳要建5条快速公交[J];中外公路;2006年03期
12 马美红;;高架桥模式BRT首发[J];运输经理世界;2008年10期
13 刘彤;巩丽媛;王逢宝;吴玉荣;;济南市快速公交发展特点与实践效果[J];城市公共交通;2009年07期
14 潘国尧;;杭州公交BRT:幸福的快行线——杭州市公交集团总经理黄志耀访谈[J];运输经理世界;2010年08期
15 罗大明,季晓京;北京南中轴路快速公交(BRT)智能公交系统总体设计概要[J];交通运输系统工程与信息;2005年02期
16 付泽;;快速公交城市专用客车市场前景大好[J];交通世界(运输.车辆);2006年12期
17 ;天津市首条快速公交线竣工[J];城市道桥与防洪;2007年02期
18 王海英;;中国城市快速公交系统建设示例[J];城市交通;2007年05期
19 颜祥;;努力促进快速公交健康发展[J];城市车辆;2008年12期
20 陈晨;;“中国BRT之探寻”系列[J];商用汽车;2009年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 ;科技进步推动节能 创新发展快速公交[A];2011中国城市公共交通学会技术专业委员会年会资料集[C];2011年
2 刘莹;白仕砚;;哈尔滨市快速公交系统规划研究[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年
3 赵晓铭;卢嘉雯;何兆冰;;探析广州快速公交系统对城市发展的影响[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年
4 Peter Midgley;;世界银行开展快速公交系统的经验[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
5 徐康明;;中国快速公交系统的发展战略[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
6 赵文芝;;在北京快速公交系统发展战略研讨会上的致辞[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
7 徐康明;;快速公交系统在中国城市交通中的地位与发展战略[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
8 胡润州;;快速公交系统综合效益成本比较分析[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
9 ;北京市快速公交系统发展战略研讨会[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
10 George G.Wynne;徐康明;;波哥大快速公交系统创收支平衡[A];北京快速公交系统发展战略研讨会文集[C];2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨远舟;快速公交时空优先策略及其建模研究[D];北京交通大学;2011年
2 孙传姣;快速公交调度优化研究[D];长安大学;2008年
3 张建刚;复杂网络同步理论在城市公交网络中的应用研究[D];兰州交通大学;2011年
4 苟定勇;无线多媒体网络服务质量关键技术研究[D];电子科技大学;2004年
5 刘安丰;基于QoS的分布式Web服务结构模型及其关键技术研究[D];中南大学;2005年
6 史立;空间数据通信与组网技术研究[D];中国科学院研究生院(计算技术研究所);2006年
7 胡子祥;高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D];西南交通大学;2007年
8 吴钊;保证服务质量的动态Web服务组合及其性能分析研究[D];武汉大学;2007年
9 周云晖;卫星网络QoS路由协议及其优化理论研究[D];清华大学;2007年
10 张纯鹏;无线局域网中竞争窗口控制的研究[D];中国科学技术大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王田田;面向乘客需求的高品质快速公交服务质量评价方法研究[D];山东大学;2011年
2 常成志;快速公交组合调度优化及仿真评价研究[D];北京交通大学;2010年
3 赵剑通;广州快速公交系统运营评价体系研究[D];兰州大学;2012年
4 翟秀鹏;广州快速公交的人性化研究[D];广州大学;2011年
5 郑维凤;城市轨道交通与快速公交的换乘协调研究[D];北京交通大学;2011年
6 冯影环;快速公交与常规公交换乘衔接协调问题研究[D];西南交通大学;2012年
7 董雪;快速公交与常规公交协调衔接[D];西南交通大学;2011年
8 吴永鑫;快速公交系统规划方案研究[D];长安大学;2010年
9 鲁洪强;城市快速公交规划设计方法研究[D];山东大学;2011年
10 肖从喜;多评价主体的快速公交系统服务水平评价研究[D];西南交通大学;2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 杨汛;3条快速公交6月前联通5条地铁线[N];北京日报;2008年
2 本报通讯员 马鲁平 刘守忠 赵东云;我市快速公交以高效管理实现跨越发展[N];济南日报;2008年
3 记者 高凯 通讯员 张宏亮;探访施工现场 解疑快速公交[N];郑州日报;2009年
4 记者 李林;快速公交单日运载量突破12万人次[N];河南日报;2009年
5 张鑑 过秀成 杨涛 朱富坤 邱颖;低成本快速公交:规划建设与管理互动[N];中国建设报;2009年
6 本报记者 韦茂明;南宁拟建快速公交线 市民期盼快开通[N];法治快报;2009年
7 本报记者 张洵涛;我们离快速公交有多远?[N];中国旅游报;2005年
8 本报记者 于濛;细品北京快速公交[N];中国财经报;2006年
9 周瑾亮;建好快速公交 造福全市人民[N];常州日报;2007年
10 王德胜;厦门兴建城市快速公交通道[N];福建日报;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978