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用户体验对用户忠诚的作用机理研究

胡淑平  
【摘要】:作为Web2.0时代最流行的互联网应用服务,微博受到越来越多用户的喜爱。但互联网技术更新速度的加快,使得微博企业与用户的关系非常不稳定,尤其是体验经济环境下用户需求层次的提升进一步加剧了这种关系的不稳定性。如何通过提供优质的服务体验来吸引用户并保持用户的忠诚成为微博企业现阶段需关注的首要问题。因此,本文以微博用户为研究对象,探讨用户体验对用户忠诚的作用机理具有重要的现实意义。 本文首先对用户体验的文献进行了梳理,结合我国微博的用户使用情况和服务特点,提出将用户体验分为感官体验、浏览体验、互动体验、涉入体验和社会体验五个维度,并设置了衡量各维度的指标;然后根据相关文献的整理结果,以往的研究多是以用户满意、用户价值、转换成本等因素作为中间变量来研究用户体验和用户忠诚的关系,而这些变量多是以理性成分占主导。本文引入用户归属感这一情感变量为中间变量,构建用户体验对用户忠诚的作用模型并验证用户归属感在用户体验对用户忠诚的影响机制中起着中介作用,在此基础上,为我国微博的发展和建设提出相应的建议。 研究的主要结论如下:(1)浏览体验、互动体验和涉入体验对情感性归属感有显著正向影响;感官体验、浏览体验、涉入体验和社会体验对持续性归属感有显著正向影响。(2)情感性归属感和持续性归属感显著影响用户忠诚。(3)用户归属感在用户体验对用户忠诚的作用机制中起着重要的间接作用。其中情感性归属感在浏览体验和互动体验对用户忠诚的作用机制中起部分中介作用,在涉入体验对用户忠诚的作用机制中起完全中介作用;持续性归属感在感官体验、浏览体验、涉入体验和社会体验对用户忠诚的作用机制中起间接作用,但非中介作用。


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