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游客对酒店服务质量评论的文本分析

于最兰  
【摘要】:酒店消费者对“真实消费体验”的需求,促使了酒店点评的产生。酒店点评作为一种新型酒店感知服务质量评价方式,由于其评论的真实性,成为酒店消费者决策的重要依据。加之酒店点评具有容易获取数据、点评结果容易观察和追踪、可以为企业带来网络口碑等特点,已经成为酒店加强质量监督的重要手段。 统观目前国内酒店点评网站的点评指标,还没有形成一个统一的评价体系。而学术界比较推崇的服务质量测量量表由于其理论性太强、问项较多等问题,其结果无法直接运用于网络点评。因此,构建一套适用于网络点评的指标体系显得十分必要。 本文借鉴已有研究成果,并选择“到到网”网友评论文本作为研究主体,遵循内容分析法的研究规范,通过以下步骤构建一套具有指导意义的酒店服务质量评价指标体系。 首先,根据到到网的统计分析结果,结合网友评论文本的分析,提炼消费者关注度较高的影响因素。 其次,借鉴Brady和Cronin的服务质量扩展三因素模型,对各影响因素进行分析和归类,设计出了包含结果质量、环境质量和交互质量三个方面的酒店感知服务质量评价指标体系,同时,确定编码标准。 再次,以到到网上300条中文点评和300条英文点评为样本,由三名评判员按照指标体系内容和编码规则对点评进行编码。 最后,借助spss17.0,通过信度、效度分析验证了指标体系的信度和效度。通过回归分析,验证了结果质量、交互质量和环境质量三大因子对顾客感知服务质量的预测能力。研究发现,结果质量对顾客感知服务质量的预测能力最强,交互质量次之,环境质量最后。 本指标体系与以往指标体系相比,简单易懂,容易操作,各指标均来源于网友的真实评论,容易被消费者理解。同时本指标体系在覆盖了以往指标体系内容的基础上,增加了以往研究中被忽略的交通便利性、环境舒适性等五个因素,使消费者对酒店服务质量的评价更全面。点评网站可以将此指标体系作为定量点评的指标,丰富定量点评的内容,使网络口碑对酒店服务质量的反映更全而、更客观。


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