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对青岛市机关服务对象满意度的调查研究

王昕  
【摘要】: 党的十七大以来,在科学发展观的指导下,以建设“服务型政府”和“人民满意政府”为目标,我国各级政府正在探索效能建设和绩效管理的有效途径。青岛市在政府机关绩效管理领域一直进行积极探索,通过绩效管理实践探索提高其政府管理水平和效率,增强政府责任意识。 从2005年开始,青岛市机关工委在加强机关建设和绩效管理的过程中,合理地处理好短期与长期、内部与外部、眼前与长远、财务与非财务等各种因素,运用平衡计分卡这一先进的管理理念和平台,通过对组织的能力、氛围、知识共享平台、信息化建设以及成本、服务对象满意度等流程的优化,巧妙地构成了“服务对象、工作流程、工作业绩、学习创新”这四个维度,把新的思想、新的理念不断引入到组织和个人发展中,形成了工作、学习、管理的创新,使得组织的绩效管理向个人绩效、个人战略延伸,取得了创新性的成果,对青岛乃至全国政府绩效管理和评估具有推动和借鉴意义。 根据平衡计分卡作为平衡计分卡中重要的一个维度,让顾客也就是我们政府的服务对象满意一直是青岛市政府追求的目标之一,从客户层面评价机关工作主要是看服务社会(群众)创造的价值与服务客户(基层、企业)创造的价值。每年在全市进行的以基层和群众的评判为考察依据的电话民意调查,为改进机关作风的重要导向和动力。该项调查通过目标绩效考核实施通报制度和问责制度,定期通报各单位目标完成情况,加强舆论监督;例如,07年依托计算机辅助电话调查系统(CATI),对区市考核新引入电话民意调查,从各区市居民中随机成功访问400个固定电话用户进行访谈,先后拨打电话达20多万次,调查时间累达30000多分钟,取得了良好社会反响。但公共满意度的具体测评方式还存在一定的不足,创新程度有待进一步完善和改进。 本课题目的在于设计青岛市机关服务对象满意度试测方案,在青岛市选取政府机关进行试点测评。本文采取定性研究与定量分析相结合的方法,在借鉴国内外研究经验的基础上,构建了青岛市机关工委统计局服务对象满意度测评模型,结合两部门工作实际,采用咨询专家等方式对测评指标进行筛选,对调查问卷的信度和效度予以验证,据此形成两部门服务对象满意度测评体系,对其服务对象满意度测评进行实证研究,测评和分析其服务对象满意程度及影响因素,探求公众不满意因素并提出改进意见和建议。 本文主要由以下七部分内容组成: 第一章:绪论。简要说明提出本文研究问题的背景以及研究目的和意义;综述市级政府满意度测评基本研究现状和实践状况,简述论文研究方法、思路以及研究内容。现存的“顾客满意度测评”——行风评议及其局限性。简述行风评议活动;对行风评议活动进行要素分析和流程分析;提出其局限性及对本研究的借鉴意义。 第二章:顾客满意度测评理论基础——满意度测评模型。在学习借鉴顾客满意度理论基础上,分析美国顾客满意度指数(ACSI)模型以及欧洲顾客满意度(ECSI)指数模型,及美国公众满意度指数模型,建立服务对象满意度测评的理论分析框架。 第三章:青岛市机关工委统计局服务对象满意度测量模型分析。在概念界定的基础上,对两部门职能和公众需求进行了分析,为评价模型的构建奠定基础;在对比分析国内外现有顾客满意度测量模型的基础上,结合两部门功能定位和服务实际,建立了两部门顾客满意度测评体系,包括构建满意度测量指标体系和测评问卷。 第四章:实施调查,描述了评价主体选择的方法以及进行调查的方法。 第五章:测评体系应用。分析测评对象基本情况;依据设计出的测评体系实施正式调查。 第六章:通过对测评结果计算分析,得出两部门服务对象满意程度及影响路径,分析现行机关工作中存在的问题,探求目前工作中存在的薄弱环节,分析原因并提出了改进建议。 第七章:结论。对本文研究过程和研究成果进行总结评价,指出本报告的主要工作,分析发现与下一步研究方向。


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