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新海丰集运客户分级管理研究

柳敦杰  
【摘要】:经济自由化程度的提高,使市场竞争的白热化程度愈来愈高,要在激烈的竞争中立于不败之地,企业需要锻造自身的独特的核心竞争力,从而确立其在所属行业中的优势地位。 航运业作为资本密集型航线,门槛较低,一旦有充足的资金,要获得足够的船舶、箱源以及进行航线产品的复制是轻而易举的,但是真正要做到长期稳定持续经营,离不开客户尤其是大客户的有力支持,离不开客户关系的稳固发展。 新海丰集装箱运输有限公司(本文简称新海丰集运)是一家有着20年近洋航运经营历史的民营上市企业,从日韩市场起步,逐步发展到东南亚国家,但是核心客户资源确是与其有着十几年合作历史的客户。随着公司规模的扩大,客户数量越来越多,建立稳定更加持久的客户关系,增强关系的长度、宽度、深度等,需要发挥客户资源价值。摆在面前的急迫课题是将公司的客户资源进行梳理、细化,进行有效管理,从而做到优势资源向目标客户集中投放,占据尽可能大的客户份额,将客户资源的潜力进行有效挖掘。 稳定持久的客户关系是建立持续竞争力,确立持续竞争优势的基础。这是竞争对手无法复制的核心竞争力,新海丰集运要获得这种竞争优势必须建立起整套的客户资源维护、客户服务体系及相应的绩效评价标准。 新海丰集运要充分把握航运业客户生命周期特点,基于航运业航线产品属性,全面有效传递客户价值主张,做到为客户提供个性化服务和与他们建立长期关系上出类拔萃。 本文将以客户分级为视角,在区分大客户和一般客户的基础上,研究如何将公司在吸引、保留目标客户和深化客户关系方面与竞争对手区域别开来,建立一整套客户的维护、服务体系,这会帮助公司以通往更加优秀业绩的内部流程与客户联系起来,从而增强竞争优势。


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