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SS置业集团客户关系管理研究

包琳  
【摘要】: 国内外政治经济形势的变动、政府的金融措施、建筑行业的政策,均牵动着房地产业的景气变化。在新的市场环境下,传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业持续的获得竞争优势,而客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种以客户为中心的商业战略,其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态,从而起到后端营销的效果。因此一些大的品牌地产公司像万科、招商地产、金地集团、阳光100等纷纷引入客户关系管理系统,将自己的核心竞争力建立在客户关系的维护上。但作为一种新的管理理论,CMR在房地产企业实施应用中存在诸多的问题。 鉴于此,本文以SS置业集团为研究对象,论述了其实施客户关系管理的目标和动因,详细分析了其实施客户关系管理的具体措施,并对其在客户关系管理的应用方面的经验和不足做了一定的研究。客户关系管理的成功实施需要组织变革的相应支持,从“以产品为中心”的组织转变为“以客户为中心”导向,要求有组织机构和业务流程的重建,还需要管理架构及其资源配置的相应调整,以强化和协调整个客户关系管理。客户关系管理需要相应的技术做支撑,导入客户细分战略,寻找客户价值最大化方案,在营销体系全面导入CRM信息化系统,对成交客户和潜在客户的信息进行集成和整合,建立了统一的营销体系,对推广、销售、签约等营销环节进行流程化、标准化的统一管理。成立开发商与物业联动的客户服务体系,引入客户代表制度并成立客户俱乐部从而实现了客户与企业全方位沟通。 本文同时提出了进行客户关系管理,需要改变企业现有的绩效考核体系,打造“以客户为导向的”绩效管理体系,并在企业内推行“客户至上”的企业文化,让“以客户为中心”不仅仅成为一句口号,而是真正地落实到每个岗位的具体工作中。最后本文还提出了对客户隐私的保护和工程管理等需要进一步研究的方向。


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