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顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究

杨潇  
【摘要】:随着我国消费结构的升级和产业结构的转型,服务业在国民经济中所承担的角色越来越重要。但是服务行业的顾客满意问题愈加明显。在一些顾客参与性比较高的行业,如银行、医院、咨询类服务、美发业等,这种情况更加突出。对于服务产品而言,服务质量和服务过程都会对顾客满意产生很大的影响。由于顾客对服务过程的参与越来越多,顾客参与与顾客满意之间的关系受到了学者们的关注。研究表明,二者之间并不仅是简单的直线相关。顾客参与顾客满意度之间有很多中间变量,本文对服务业中顾客参与和顾客满意之间的关系进行研究。 本文首先对相关文献及相关理论进行了系统的梳理,提出一个顾客满意、服务质量及顾客满意关系模型,确定各变量的维度并提出假设,建立模型的指标体系。借鉴有关医院、银行、理发店等服务业的研究结论及方法,选取艺术写真服务行业为例进行实证研究。然后,通过问卷的预调查及预测试,修改得出比较合理的调查问卷。收集335份有效问卷,对问卷结果进行整理。运用SPSS17.0软件对数据进行探索性因子分析及验证性因子分析,运用AMOS17.0来验证模型拟合度及路径系数。根据路径结果对模型进行修正,得到最终路径系数,前文假设得到验证。通过验证得出,在顾客参与、服务质量及顾客满意关系的结构方程模型的分析结果中,五个变量与顾客满意间的路径系数均大于0.3。其中顾客参与方式、技术质量及感知控制三个变量与顾客满意之间的路径系数超过0.7,表示顾客满意受到其影响较大。写真服务机构可以在服务过程中提升顾客的自主选择权,增加与顾客的互动及情感交流,使顾客能在一定程度上控制服务过程,在愉快的人际关系互动中完成服务过程。完美的技术对顾客满意也是必不可少的,这些措施对提升顾客满意有比较明显的作用。


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