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基于患者感知的远程医疗服务质量与行为意向的关系研究

卫艳利  
【摘要】:近几年,在国家的大力推动下,我国远程医疗获得了快速的成长与发展,但由于其起步较晚,其发展中仍存在技术标准不统一、服务流程不完善、运营模式不完善、服务模式单一等服务质量问题,而这些服务质量问题显著影响患者满意度以及行为意向。然而,目前我国缺乏对远程医疗服务质量的相关研究,同时从国内外相关文献来看,虽然目前学术界已有不少学者对服务质量、感知价值、顾客满意度和行为意向的关系以及顾客参与的作用进行了研究,但其结果仍存在一些分歧,并且受研究方法和研究对象的不同,其关系影响程度及方向也有很大的差异。因此,研究远程医疗服务质量、感知价值、患者满意度和行为意向之间的关系以及患者参与的作用,对有效改善远程医疗服务质量,重视患者参与的作用,提高患者满意度和患者行为意向具有重要意义。本研究从患者感知的角度出发,首先在相关文献的基础上,构建了以感知价值、患者满意度为中间变量,远程医疗服务质量对行为意向产生直接影响,同时患者参与对远程医疗服务质量与患者满意度起调节作用的理论模型。其次,设计了相应的量表和问卷,以河南省远程医学中心为平台,以接受过远程会诊的患者为调查对象,对回收的问卷数据采用AMOS 21.0和SPSS 21.0软件进行信度和效度分析、方差分析、结构方程模型分析和回归分析。最后,总结分析研究结果,并提出提高患者满意度和行为意向的建议,同时指出研究存在的不足和未来的展望。通过实证分析最终得到的研究结果有:(1)远程医疗服务质量包括有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个维度。(2)不同年龄、学历以及距离的患者对各个变量的感知有显著差异。(3)本研究构建的理论模型属于完全中介的二因果中介模型,即远程医疗服务质量对患者行为意向没有产生直接影响,而是通过感知价值、患者满意度和感知价值影响患者满意度这三条路径间接影响患者行为意向,其影响强弱依次排列。(4)远程医疗服务质量的各个维度对患者满意度、感知价值以及患者行为意向的影响存在较大差异。首先,保证性、可靠性因子对感知价值、患者满意度及行为意向的作用均显著;其次,有形性因子显著影响患者感知价值以及行为意向,而对患者满意度的影响作用则不显著,最后响应性和移情性因子仅显著影响患者满意度。(5)患者参与对远程医疗服务质量和患者满意度的调节作用不显著。基于上述研究结论,本研究为远程医疗服务可持续的发展提出以下建议:首先提高远程医疗服务质量时应考虑优先级;其次,要进行市场细分,建立差异化的营销战略;最后,要重视感知价值和患者参与的作用。


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