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全过程工程咨询服务质量评价体系研究

彭明明  
【摘要】:推广全过程工程咨询组织模式,是适应社会主义市场经济发展的需要,也是工程领域咨询服务供给侧结构性改革的重大举措。全过程工程咨询模式能为工程建设活动提供高质量智力技术服务,从而提升投资效益、工程建设质量和运营效率,推动建筑行业的高质量发展。但是现实中,全过程工程咨询服务在实践操作中存在着诸多问题。为规范和激励行业的健康有序发展,促进企业转型发展、规范运作,提高全过程工程咨询服务质量,本文对全过程工程咨询服务质量及其评价进行了系统研究。本文首先在整理并分析服务质量、服务质量评价、全过程工程咨询等文献的基础上,总结服务质量的内涵特性和构成要素,提出全过程工程咨询服务质量评价的分析逻辑思路;构建基于WBS的全过程工程咨询项目工作内容基本框架,探析了全过程工程咨询的服务本质,对全过程工程咨询的服务质量评价特点和构成要素进行了分析。然后,通过文献研究与内部讨论初步识别全过程工程咨询服务质量评价指标,进而通过问卷调研和因子分析方法提取出关键服务质量评价指标,最终确立了一套包括57个评价指标,从全过程工程咨询服务保障质量、服务交互质量和服务结果质量三个层面来评价全过程工程咨询服务质量的指标体系。在对比分析常用方法的优缺点及适用条件的基础上,结合全过程工程咨询服务质量评价的特性,采用COWA算子赋权的模糊物元评价模型。将模糊数学与物元分析相结合能够有效的处理多因素、多层次评价问题,解决复杂性与模糊性之间的矛盾,得到评价系统反馈的信息。运用COWA算子赋权法,削弱了由于专家主观原因在打分时出现极端大值或极端小值的影响,结合服务质量评价有多重不确定性、模糊性等特点,能更简单准确地反映各指标的权重。由此构建了基于COWA算子赋权模糊物元的全过程工程咨询服务质量评价模型。最后运用该模型对某项目的全过程工程咨询单位服务质量进行评价,对评价结果进行了详细的说明,检验了模型的有效性。为全过程工程咨询服务质量评价提供了参考和思路。


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