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不当督导与服务破坏:情绪劳动的中介作用

谢文锦  
【摘要】:发展服务业及其相关问题已经成为“十一五”时期和今后国民经济发展值得关注的重要方面。服务破坏这个话题也越来与受到关注,同时组织负面行为也正受到国内外学者的广泛关注。 本研究主要采用问卷调查法。首先,在参考国内外服务破坏量表、进行开放式访谈和问卷调查的基础上编制了中国通讯行业的服务破坏问卷。其次,探讨了中国通讯行业员工不当督导、情绪劳动与服务破坏之间的关系。最后,考察了服务破坏在人口统计学变量方面的差异性。 研究一:在文献分析、开放式访谈及调查问卷的基础上,编制适用于国内通讯行业的服务破坏问卷。首先对260名通讯行业员工进行预试,通过160份有效问卷的数据分析,删除不显著的项目9个,形成涵盖7个项目的正式问卷。然后再对1300名被试展开大范围的调查,通过对493份有效问卷的探索性因素分析形成包括7个项目的单维度服务破坏量表。之后对另外的500份有效问卷进行验证性因素分析,结果表明:研究所编制的服务破坏量表具有较好的拟合度,信效度指标都达到了心理测量学的标准,可以用来测量服务破坏。 研究二:采用研究一中编制的服务破坏量表,另外增加不当督导量表和情绪劳动量表对1300名通讯行业员工进行调查。借助SPSS16.0、Lisrel8.7等统计软件对通讯行业员工服务破坏与不当督导、情绪劳动之间的关系进行了考察。结果表明:情绪劳动在不当督导与服务破坏中起中介作用。


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